Verkkopankin käyttöoppaan kehitysehdotuksia

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli koota kehitysideoita Danske Bankin verkkopankin käyttöopasta varten. Työn toimeksiantaja oli Danske Bank. Tavoitteena oli kerätä asiakkaiden ja työntekijöiden mielipiteitä siitä, mitä verkkopankin käyttöoppaassa tulisi olla. Verkkopankin toiminnoista kohteena olivat tilit ja maksaminen, koska ne koettiin tärkeimmiksi toiminnoiksi. Kehitysideoiden pohjalta voidaan kehittää käyttöopas, joka parantaa asiakaspalvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja antaa asiakkaille keinoja toimia entistä itsenäisemmin verkkopankissa.

Työssä käytetty tietoperusta keskittyi asiakaspalveluun ja sen laatuun, käyttäjälähtöisyyteen ja verkkopalveluihin.

Tutkimusosuudessa käytettiin menetelminä teemahaastattelua ja netscoutingia. Teemahaastattelu tehtiin kahdelle pankin työntekijälle, jotka olivat neuvoneet asiakkaita verkkopankin käytössä sekä seitsemälle asiakkaalle, jotka olivat verkkopankin käyttäjiä. Netscoutingin avulla verrattiin Danske Bankin, S-pankin ja Handelsbankenin verkkopankkien toimintoja. Tilien ja maksamisen toimintojen vertailun lisäksi verrattiin opastusta verkkopankin käyttämisessä.

Teemahaastattelun ja netscoutingin tuloksista saatiin hyviä kehitysideoita, mitä verkkopankin käyttöoppaan tulisi sisältää. Kehitysideoita olivat muun muassa opastus tiliotteen saamiseen arkistosta, opastus uuteen maksuvälilehteen ja opastus IBAN-tilinumeroihin.

The purpose of this functional study was to gather improvement ideas for the internet banking guide of Danske Bank. This study was commissioned by Danske Bank. The study’s object was to gather customers and workers opinions of about the internet banking guide and what it should include. The focus of the Internet banking was on accounts and paying because those functions were the most important. Based on the improvement ideas, it is possible to develop the guide, which improves customer service and satisfaction and gives more opportunities for the customers to operate independently in the internet bank.

The theoretical part of the study focuses on customer service, its quality, user-orientation and online services in general.

In the study the methods were theme interview and net scouting. The theme interview was executed with two staff members who worked in the bank and gave advices about internet banking. Seven customers, who used the internet bank, were also interviewed. Part of the study was to conduct a comparison of Danske Bank’s, S-pankki’s and Handelsbanken’s internet banks via net scouting. The focus of the comparisons was on the accounts and paying but also on the guiding of other internet banks.

Various development ideas were produced based on results of net scouting and theme interviews. These ideas can be used in the internet banking guide. Some of those ideas were guiding how to get account statements from the archive, making a new payment and guidance for IBAN -account numbers.