Nivalalaisten pankkien palvelut ja asema paikallismarkkinoilla

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tehdä markkinaosuus- ja asiakastyytyväisyyskysely Nivalan Osuuspankille. Samalla tarkoituksena oli selvittää, kuinka yleistä on käyttää ensisijaisen pankin lisäksi jonkin toisen pankin palveluja. Nivalan Osuuspankki on teettänyt vuosina 2004 ja 2008 opinnäytetyönä markkinaosuustutkimukset, joiden paino on aiempina vuosina ollut yrityskuva ja Nivalan Osuuspankin asema markkinoilla. Tämä tutkimus on jatkumoa jo tehdyille tutkimuksille. Kysely toteutettiin kesällä 2011.

Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä kyselytutkimuksena. Tutkimukseen valikoitui satunnaisotannalla 500 Nivalassa asuvaa henkilöä, joille kyselylomake lähetettiin postitse. Kyselylomake sisälsi struktu-roituja ja avoimia kysymyksiä. Kyselyn vastausprosentti oli 28,2 prosenttia. Saatujen vastausten perusteella määritettiin markkinaosuudet pankeille ja arvioitiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin ja asiakaspalveluun. Nivalan Osuuspankin markkinaosuus tutkimuksessa oli 51,1 prosenttia. Suurin markkinaosuus vakuutusyhtiöistä tutkimuk-sessa oli Tapiolalla.

Tutkimuksessa ilmeni, että vastaajat ovat erityisen tyytyväisiä pankkien asiakaspalveluun ja pankkien henkilökuntaan. Tyytymättömimpiä vastaajat olivat pankkien palvelutiloihin.

The objective of this thesis was to conduct a customer satisfaction and market share survey for Nivalan Osuuspankki. Another aim was to discover how frequent it is to use another bank’s services alongside primary bank. Nivalan Osuuspankki has conducted similar research during 2004 and 2008. Previous researches had emphasized corporate image and position of Nivalan Osuuspankki in the markets. This research is continuum of these previous theses.

Theory part of this thesis deals with the financial industry, segmentation, the concept of service and creation of service experience. The theory also includes execution of survey. The theory part of my thesis has been gathered from literal and internet sources.

The survey was conducted as a quantitative research. 500 residents of Nivala were selected for the research by random sampling. The questionnaire included both structured and open questions. The questionnaire was sent via mail.

The survey had a response rate of 28.2 percent. On the basis of responses the market shares of banks were formed. Also customer satisfaction with the services and the customer service was determined from the replies. The market share of Nivalan Osuuspankki stood 51.1 percent. The market leader in insurance business was Tapiola.

From the research it was deducted that respondents were very satisfied with the customer services and the staff of banks in Nivala. The most critical responces were related to the premisis where services were dilevered.