Asiakastyytyväisyystutkimus Teboil-huoltoasemien lounasruokailusta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aihe saatiin kahdelta Teboil-kauppiaalta, jotka omistivat yhteensä yhdeksän huoltoasemaa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli suorittaa asiakastyytyväisyystutkimus koskien ennalta valittujen Teboil-huoltoasemien lounasruokailua. Tavoitteena oli tutkia lounasasiakkaiden tämänhetkistä asiakastyytyväisyyttä sekä selvittää, mitkä asiat parantaisivat asiakkaiden tyytyväisyyttä lounasruokailussa. Tutkimuksen lähestymistavaksi valittiin laadullinen tapaustutkimus ja aineistonkeruumenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja havainnointia. Teemahaastattelut ja havainnointi toteutettiin Teboil-huoltoasemilla helmi-maaliskuussa 2013. Teemahaastatteluja kertyi yhteensä 80, joissa haastateltavia henkilöitä oli 140. Kaikki nauhoitetut haastattelut litteroitiin, jonka jälkeen tulokset analysoitiin teemoittelemalla. Tutkimuksen tulokset koskivat asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden parantamista ja kehitysehdotuksia. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Teboilin asiakkaiden odotukset lounasruokaa kohtaan ovat yhteneväisesti alhaiset, mutta kokemukset vaihtelevat suuresti. Teboil-huoltoasemien lounasasiakkaiden tyytyväisyys lounasruokaa kohtaan on vaihtelevaa, mutta kokonaisuudessa asiakkaat ovat ruokailutilanteeseen tyytyväisiä. Eniten asiakastyytyväisyyttä tuottaa palvelun toiminnalliseen laatuun vaikuttavat tekijät, kuten asiakaspalvelu, siisteys ja ruokailutilanteen sujuvuus. Vastaavasti tyytymättömyyteen johtaa usein palvelun tekniseen laatuun vaikuttavat tekijät kuten ruoan maku, jossa asiakkaat kokevat puutteita. Kehitysideat koskevat suurimmaksi osaksi ruoan laatua. Lounaspöytään toivotaan kevyempää ja terveellisempää ruokaa, laadukkaampia raaka-aineita sekä monipuolisempaa salaattipöytää. Kasvisten ja juuresten käyttöä lisukkeena sekä kalaruokien lisäämistä toivotaan jatkossa enemmän. Jälkiruoan lisääminen lounaspöytään, teemaviikkojen toteutus sekä selkeiden ruokalajien valmistus nousivat keskeisiksi kehitysehdotuksiksi. Muita kehitysideoita ovat ruokalistan näkyminen sähköisessä muodossa sekä rauhallisen ruokailutilanteen kehittäminen.

The subject of this thesis was given by two Teboil traders who in total own nine service stations. The purpose of the thesis was to execute a customer satisfaction survey concerning lunch at the Teboil stations. The stations were picked beforehand. The objective was to research the current customer satisfaction level and to find out what factors would enhance their lunch experience. Qualitative case study was selected as the research method and the data was collected by using theme interviews and observation.

The theme interviews and observations were carried out at Teboil service stations in February-March 2013. 80 theme interviews were carried out in which there were a total of 140 people interviewed. All of the recorded interviews were transcribed and analyzed theme by theme. The findings concerned the factors affecting customer satisfaction, improvements and development ideas.

Based on the research it can be concluded that customers at the Teboil service stations generally have low expectations towards the lunch although experiences can vary. Customer satisfaction towards the food itself is varied but in general the customers are content with the whole experience. The customers are most satisfied with the factors affecting operational aspects of the service such as customer service, cleanliness and fluency. On the other hand, factors leading to dissatisfaction are technical aspects of the service, for example taste of the food which the customers find lacking.

The development ideas mainly concern the quality of the food. The customers would prefer to eat healthier food made from quality ingredients. They would also appreciate a rich and varied salad table. One of the most frequent requests was to add more vegetables and roots as a side dish and to serve more fish and sea food. Many suggestions also include adding desserts on the lunch table, introducing theme weeks and simplifying the food. Other development ideas are putting the lunch menu online and securing a peaceful lunch experience.