Asiakastyytyväisyystutkimus Teboil-huoltoasemien lounasruokailusta
Turunen, Maria; Mäkinen, Konsta (2013)
Turunen, Maria
Mäkinen, Konsta
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305179133
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305179133
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aihe saatiin kahdelta Teboil-kauppiaalta, jotka omistivat yhteensä yhdeksän huoltoasemaa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli suorittaa asiakastyytyväisyystutkimus koskien ennalta valittujen Teboil-huoltoasemien lounasruokailua. Tavoitteena oli tutkia lounasasiakkaiden tämänhetkistä asiakastyytyväisyyttä sekä selvittää, mitkä asiat parantaisivat asiakkaiden tyytyväisyyttä lounasruokailussa. Tutkimuksen lähestymistavaksi valittiin laadullinen tapaustutkimus ja aineistonkeruumenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja havainnointia.
Teemahaastattelut ja havainnointi toteutettiin Teboil-huoltoasemilla helmi-maaliskuussa 2013. Teemahaastatteluja kertyi yhteensä 80, joissa haastateltavia henkilöitä oli 140. Kaikki nauhoitetut haastattelut litteroitiin, jonka jälkeen tulokset analysoitiin teemoittelemalla. Tutkimuksen tulokset koskivat asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden parantamista ja kehitysehdotuksia.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Teboilin asiakkaiden odotukset lounasruokaa kohtaan ovat yhteneväisesti alhaiset, mutta kokemukset vaihtelevat suuresti. Teboil-huoltoasemien lounasasiakkaiden tyytyväisyys lounasruokaa kohtaan on vaihtelevaa, mutta kokonaisuudessa asiakkaat ovat ruokailutilanteeseen tyytyväisiä. Eniten asiakastyytyväisyyttä tuottaa palvelun toiminnalliseen laatuun vaikuttavat tekijät, kuten asiakaspalvelu, siisteys ja ruokailutilanteen sujuvuus. Vastaavasti tyytymättömyyteen johtaa usein palvelun tekniseen laatuun vaikuttavat tekijät kuten ruoan maku, jossa asiakkaat kokevat puutteita.
Kehitysideat koskevat suurimmaksi osaksi ruoan laatua. Lounaspöytään toivotaan kevyempää ja terveellisempää ruokaa, laadukkaampia raaka-aineita sekä monipuolisempaa salaattipöytää. Kasvisten ja juuresten käyttöä lisukkeena sekä kalaruokien lisäämistä toivotaan jatkossa enemmän. Jälkiruoan lisääminen lounaspöytään, teemaviikkojen toteutus sekä selkeiden ruokalajien valmistus nousivat keskeisiksi kehitysehdotuksiksi. Muita kehitysideoita ovat ruokalistan näkyminen sähköisessä muodossa sekä rauhallisen ruokailutilanteen kehittäminen.
Teemahaastattelut ja havainnointi toteutettiin Teboil-huoltoasemilla helmi-maaliskuussa 2013. Teemahaastatteluja kertyi yhteensä 80, joissa haastateltavia henkilöitä oli 140. Kaikki nauhoitetut haastattelut litteroitiin, jonka jälkeen tulokset analysoitiin teemoittelemalla. Tutkimuksen tulokset koskivat asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden parantamista ja kehitysehdotuksia.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Teboilin asiakkaiden odotukset lounasruokaa kohtaan ovat yhteneväisesti alhaiset, mutta kokemukset vaihtelevat suuresti. Teboil-huoltoasemien lounasasiakkaiden tyytyväisyys lounasruokaa kohtaan on vaihtelevaa, mutta kokonaisuudessa asiakkaat ovat ruokailutilanteeseen tyytyväisiä. Eniten asiakastyytyväisyyttä tuottaa palvelun toiminnalliseen laatuun vaikuttavat tekijät, kuten asiakaspalvelu, siisteys ja ruokailutilanteen sujuvuus. Vastaavasti tyytymättömyyteen johtaa usein palvelun tekniseen laatuun vaikuttavat tekijät kuten ruoan maku, jossa asiakkaat kokevat puutteita.
Kehitysideat koskevat suurimmaksi osaksi ruoan laatua. Lounaspöytään toivotaan kevyempää ja terveellisempää ruokaa, laadukkaampia raaka-aineita sekä monipuolisempaa salaattipöytää. Kasvisten ja juuresten käyttöä lisukkeena sekä kalaruokien lisäämistä toivotaan jatkossa enemmän. Jälkiruoan lisääminen lounaspöytään, teemaviikkojen toteutus sekä selkeiden ruokalajien valmistus nousivat keskeisiksi kehitysehdotuksiksi. Muita kehitysideoita ovat ruokalistan näkyminen sähköisessä muodossa sekä rauhallisen ruokailutilanteen kehittäminen.