Puhelinpalvelun laatu matkanjärjestäjillä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia puhelinpalvelun laatua suomalaisilla matkanjärjestäjillä. Työn toimeksiantajina ovat Satakunnan ammattikorkeakoulun matkailun opettajat Sanna-Mari Renfors ja Vappu Salo. He tekevät hanketta nimeltä Potkua palveluosaamiseen. Oman tutkimukseni tavoitteena oli selvittää asiakkaiden näkemyksiä puhelinpalvelun laadusta suomalaisilla matkanjärjestäjillä. Tutkimustehtävänä oli lisätä ymmärrystä siitä, miten asiakas kokee puhelinpalvelun laadun. Aiheeni on rajattu asiakkaiden näkökulmaan. Tutkimuksessa haluttiin saada tietoa siitä, mihin laatutekijöihin asiakkaat kiinnittävät huomiota puhelinpalvelussa.

Tutkimus toteutettiin laadullisella eli kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimustavaksi valitsin piilohavainnoinnin. Matkanjärjestäjät eivät tienneet, että puhelinkeskusteluja piilohavainnointiin, joten he eivät voineet vaikuttaa tutkimukseen käyt-täytymällä eri tavoin kuin normaalisti. Sain opettajilta 22 narratiivia. Soitin itse viidelle matkajärjestäjälle ja kirjoitin niistä myös narratiivit. Tarkastelin puhelinpalvelun laatua narratiivien avulla. Kaikissa puhelinkeskusteluissa oli kyse valmismatkoista, koska niitä on vaikeampi myydä kuin esimerkiksi pelkkää hotelliyötä.

Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat kokevat puhelinpalvelun laadun seuraavassa järjestyksessä: puhelinpalvelijan aktiivisuus, asiakaslähtöisyys, tuotetietous, puhelun tunnelma, vastausnopeus ja puheluiden hinta sekä puhelinpalvelijan innostuneisuus. Asiakkaat kehuivat näitä tekijöitä eniten matkanjärjestäjien puhelinpalvelun laadussa tai kertoivat, jos näissä kohdissa oli puutteita.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kertomalla matkailun opiskelijoille tai matkanjärjestäjien uusille työntekijöille, millä tavalla matkanjärjestäjien puhelinpalvelijan tulisi edetä ja miten käyttäytyä puhelinpalvelussa. Tulen kirjoittamaan tästä työstä lyhyen artikkelin opettajien Potkua palveluosaamiseen -hankkeeseen.