LUONTO-OPPAAN ROOLI ASIAKASKOKEMUKSESSA : WILDLIFE KAINUU

Abstract

Työn tavoitteena oli kartoittaa kokemalla, havainnoimalla sekä kysely- ja haastattelumenetelmiä apuna käyttäen, millainen luonto-oppaan rooli on asiakaskokemuksessa ja sen muodostumisessa. Millainen vaikutus luonto-oppaan läsnäololla on kokonaisuuden onnistumisen ja elämyksen syntymisen kannalta sekä miten tämä heijastuu asiakkaista.

Aihe pohjautuu laajemmalta kokonaisuudeltaan luontomatkailuun ja tarkemmin sen osa-alueeseen wildlife-matkailuun ja sen toimialaan Suomessa ja ulkomailla. Erä- ja luonto-opastuksen ominaisuudet ja matkailun toimintaympäristön tarkastelu luonnon näkökulmasta ovat myös aiheen kannalta tärkeitä asiakokonaisuuksia. Elämyksien tuottaminen ja palveluiden elämyksellisyys liittyvät olennaisesti matkailuun ja ovat erittäin tärkeitä osa-alueita tarkasteltaessa luonto-opastusta ja sen vaikutuksia asiakkaaseen.

Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä ja pääaineiston kerääminen tapahtui osallistuvan havainnoinnin kautta. Havainnointireissuja tein kaksi, joista ensimmäisessä havainnoin itseäni ja tarkkailin asiakkaita sekä tein muistiinpanoja. Tästä saadun aineiston avulla kehitin toisella havainnointireissulla asiakkaiden havainnointiin käytettävän lomakepohjan. Aineistoa monipuolistamaan ja tuloksia varmentamaan selvityksessä käytettiin kyselyä ja haastattelua.

Tuloksista ilmeni, että oppaan läsnäololla oli positiivinen vaikutus. Jos opas puuttui, se vaikutti elämyksen muodostumiseen. Tuloksissa tärkeimmäksi aiheeksi nousivat oppaan toiminnan vaikutukset kokemuksiin tunteiden johdattelemisen kautta. Toiminnallisista asioista kaikki tiedonsaannin vaiheet ovat oleellisimpia kokemuksen onnistumisen kannalta. Oppaiden ammattitaitoisuus heijastui vastauksista ja wildlife-matkailun keskeisimmäksi kehitysnäkymäksi nousikin sen merkityksen kasvattaminen oppaiden koulutuksessa.

The purpose of thesis was to identify, through experience and observation, the role the nature guide has in customer experience and its formation. A questionnaire survey and interview methods were also used. The effect of the nature guide’s presence on the success of creating the whole experience and how it is reflected in the customers were studied.

The subject is based on a broader context of nature based tourism and more precisely wildlife tourism and the industry around it in Finland and abroad. The characteristics of wilderness and nature guiding and observing the operating environment of tourism from the nature perspective are also important subjects. Experience production and experiences offered through activities and services are intrinsically related to tourism. That is why they are very important aspects of examining nature guidance and its impact on the client.

The research method was qualitative and the main data collection occurred by participant observation. Two observation trips were made. In the first observation trip the author observed herself and watched customers and made notes. Using the material obtained an observation form was made and it was used in the second observation trip for the observation of customers. To diversify the material and to confirm the results, a questionnaire survey and an interview were carried out.

The results showed that the presence of the guide had a positive impact. If the guide was missing, it affected the formation of the experience. The most important topic that emerged from the results was the impacts of the guide’s actions on the experiences through leading emotions. Of operational issues, the different stages of obtaining information are the most essential to the success of the experience. The guides’ professionalism was reflected in the responses and its importance in the education and training of guides rose as the main development trend of wildlife-tourism.