Asiakastyytyväisyys ja ostokäyttäytyminen metallialan yrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää metallialan yrityksen asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttaneita tekijöitä ja sitä, miten tyytyväisiä asiakkaat olivat saamaansa palveluun.

Teoriaosuudessa käsiteltiin yleisiä ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja vertailtiin yksityishenkilön ja yrityksen ostoprosessien eroavaisuuksia. Lisäksi avattiin käsitteitä palvelu, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Samassa yhteydessä käsiteltiin maineen ja imagon vaikutusta asiakastyytyväisyyden muodostumiseen.

Tutkimus toteutettiin haastattelemalla valitut asiakkaat. Tutkimusote oli kvalitatiivinen ja haastattelun runkona oli puolistrukturoitu kyselylomake. Haastateltavat valittiin harkitusti siten, että haastateltavat muodostivat toimeksiantajan yritys- ja yksityisasiakkaista kattavan poikkileikkauksen. Yritysasiakkaat haastateltiin pääsääntöisesti vierailemalla heidän luonaan ja yksityisasiakkaat haastateltiin kaikki puhelimitse. Yritysasiakkaita haastateltiin 11 ja yksityisasiakkaita 14. Haastattelut nauhoitettiin ja sen jälkeen litteroitiin tutkimusaineistoksi. Aineisto analysoitiin sisältölähtöisesti.

Tutkimuksen tuloksissa ostopäätöksiin vaikuttavista tekijöistä ensimmäiseksi nousi hinta, mutta yksin se ei kuitenkaan ollut ratkaiseva tekijä. Tuttu myyjä, helppo saatavuus ja toimitusvarmuus olivat ostopäätöskriteereiden kärjessä. Asiakastyytyväisyydestä pyydettiin arvioimaan palvelun laadun kriteereitä kouluarvosanoin ja arvosanojen keskiarvot olivat kaikki yli kahdeksan. Kriittisten tapahtumien kartoittamisella tuli esiin sekä positiivisia että negatiivisia havaintoja. Yritysasiakkailta saatiin myös selkeitä konkreettisia ehdotuksia palvelujen kehittämiseen.

The aim of the present thesis was to find out the factors influencing the buying behaviour of the customers of a metal company and their satisfaction with the quality of the service they had received.

First, the common factors influencing buying behaviour and the differences in the buying processes of professional buyers and individual customers are dealt with. Terms such as service, service quality, customer satisfaction, reputation and image are shortly explained.

The empirical part of the study consists of interviews. The company picked from their register both b-to-b and individual customers for the interview, implemented with a qualitative approach. The results consist of the interviews of 11 b-to-b customers and 14 individual customers.

The study indicates that price is a very important buying criterion, but not the only one. The customers also value a salesperson they know, availability and reliable delivery. Customer satisfaction was evaluated by giving grades to 7 criteria of service quality. As a result of the evaluation, the company got good grades for their service quality. On the other hand, the customers had had both positive and negative experiences, which came out by asking them about critical incidents they had had. The company got also much practical advice as to how to improve their services.