Asiakastyytyväisyys ja ostokäyttäytyminen metallialan yrityksessä
Aro-Panula, Liisa; Rantonen, Kaisu (2013)
Aro-Panula, Liisa
Rantonen, Kaisu
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811375
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811375
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää metallialan yrityksen asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttaneita tekijöitä ja sitä, miten tyytyväisiä asiakkaat olivat saamaansa palveluun.
Teoriaosuudessa käsiteltiin yleisiä ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja vertailtiin yksityishenkilön ja yrityksen ostoprosessien eroavaisuuksia. Lisäksi avattiin käsitteitä palvelu, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Samassa yhteydessä käsiteltiin maineen ja imagon vaikutusta asiakastyytyväisyyden muodostumiseen.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla valitut asiakkaat. Tutkimusote oli kvalitatiivinen ja haastattelun runkona oli puolistrukturoitu kyselylomake. Haastateltavat valittiin harkitusti siten, että haastateltavat muodostivat toimeksiantajan yritys- ja yksityisasiakkaista kattavan poikkileikkauksen. Yritysasiakkaat haastateltiin pääsääntöisesti vierailemalla heidän luonaan ja yksityisasiakkaat haastateltiin kaikki puhelimitse. Yritysasiakkaita haastateltiin 11 ja yksityisasiakkaita 14. Haastattelut nauhoitettiin ja sen jälkeen litteroitiin tutkimusaineistoksi. Aineisto analysoitiin sisältölähtöisesti.
Tutkimuksen tuloksissa ostopäätöksiin vaikuttavista tekijöistä ensimmäiseksi nousi hinta, mutta yksin se ei kuitenkaan ollut ratkaiseva tekijä. Tuttu myyjä, helppo saatavuus ja toimitusvarmuus olivat ostopäätöskriteereiden kärjessä. Asiakastyytyväisyydestä pyydettiin arvioimaan palvelun laadun kriteereitä kouluarvosanoin ja arvosanojen keskiarvot olivat kaikki yli kahdeksan. Kriittisten tapahtumien kartoittamisella tuli esiin sekä positiivisia että negatiivisia havaintoja. Yritysasiakkailta saatiin myös selkeitä konkreettisia ehdotuksia palvelujen kehittämiseen.
Teoriaosuudessa käsiteltiin yleisiä ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja vertailtiin yksityishenkilön ja yrityksen ostoprosessien eroavaisuuksia. Lisäksi avattiin käsitteitä palvelu, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Samassa yhteydessä käsiteltiin maineen ja imagon vaikutusta asiakastyytyväisyyden muodostumiseen.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla valitut asiakkaat. Tutkimusote oli kvalitatiivinen ja haastattelun runkona oli puolistrukturoitu kyselylomake. Haastateltavat valittiin harkitusti siten, että haastateltavat muodostivat toimeksiantajan yritys- ja yksityisasiakkaista kattavan poikkileikkauksen. Yritysasiakkaat haastateltiin pääsääntöisesti vierailemalla heidän luonaan ja yksityisasiakkaat haastateltiin kaikki puhelimitse. Yritysasiakkaita haastateltiin 11 ja yksityisasiakkaita 14. Haastattelut nauhoitettiin ja sen jälkeen litteroitiin tutkimusaineistoksi. Aineisto analysoitiin sisältölähtöisesti.
Tutkimuksen tuloksissa ostopäätöksiin vaikuttavista tekijöistä ensimmäiseksi nousi hinta, mutta yksin se ei kuitenkaan ollut ratkaiseva tekijä. Tuttu myyjä, helppo saatavuus ja toimitusvarmuus olivat ostopäätöskriteereiden kärjessä. Asiakastyytyväisyydestä pyydettiin arvioimaan palvelun laadun kriteereitä kouluarvosanoin ja arvosanojen keskiarvot olivat kaikki yli kahdeksan. Kriittisten tapahtumien kartoittamisella tuli esiin sekä positiivisia että negatiivisia havaintoja. Yritysasiakkailta saatiin myös selkeitä konkreettisia ehdotuksia palvelujen kehittämiseen.