Muistikahvilan palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden tasoa ja Muistikahvilan palvelun koetun laadun tasoa asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi kerättiin ideoita toiminnan kehittämiseen jatkossa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kanta-Hämeen muistiyhdistys ry.

Tämä tutkimus on ensimmäinen asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun viittaava tutkimus, joka Kanta-Hämeen muistiyhdistys ry:lle on tehty. Toi-meksiantaja haki tutkimuksesta vahvistusta Muistikahvilan toiminnalle ja luentoaiheiden hyödyllisyydelle.

Teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyydestä, palvelusta käsitteenä ja palvelun laadusta. Tässä opinnäytetyössä korostui palvelun koettu laatu, jonka muodostavat tekninen laatu ja toiminnallinen laatu.

Empiirinen osuus työstä muodostui asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnit-telusta ja toteutuksesta, tulosten analysoinnista ja toimenpidesuosituksista. Empiirinen osio suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen teoreettiseen viitekehykseen pohjautuvaa kyselylomaketta. Kvantitatiivista tutkimusta täydennettiin avoimilla kysymyksillä.

Muistikahvilan toiminta koettiin kokonaisuudessaan hyödylliseksi. Asiakas-tyytyväisyys oli hyvällä tasolla. Myös laatuun liittyvät tekijät koettiin hyviksi tai erittäin hyviksi. Saatujen tulosten pohjalta suositeltiin asiakastyytyväisyystutkimusten tekoa jatkossa. Lisäksi suositeltiin ryhmätyöskentelyn jatkamista ja edelleen kehittämistä.

ABSTRACT

The purpose of this Bachelor´s thesis was to survey the levels of customer satisfaction and customer experiences on the quality of service at the Memory Club. Additional information and ideas were collected to support the further development of activities at the Memory Club. This bachelor´s thesis was commissioned by Kanta-Hämeen muistiyhdistys ry.

This was the first time a survey referring to customer satisfaction and the quality of service was conducted for Kanta-Hämeen muistiyhdistys ry. The aim of this survey was to get valuable information to support the activities offered by the Memory Club. In addition, information on the usefulness of the lecture topics was needed.

The theory part of the thesis studies customer satisfaction, service as a concept and the quality of service. Experienced quality of service containing technical and functional quality was emphasized.

The empirical part of the thesis was based on the customer satisfaction survey and development ideas. The phases of the survey included planning, implementing the survey and analyzing the results. The empirical part was carried using the quantitative research method in the form of a questionnaire based on the theoretical framework. Open ended questions were used to supplement the quantitative research.

As a whole, customers found the activities offered by the Memory Club useful. Customer satisfaction was at a good level. Factors related to quality were rated as good or very good. Based on the results and usefulness of this survey, it was recommended that similar customer satisfaction surveys could be implemented also in the future. In addition, the use and further development of forms of group work is recommendable.