Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Urjalan Osuuspankki

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli Urjalan Osuuspankin asiakastyytyväisyystutkimus. Urjala kuuluu Pirkanmaahan ja valtaosa Urjalan Osuuspankin asiakkaista asuvat Urjalassa. Urjalan Osuuspankki kuuluu OP-Pohjola-ryhmään. Urjalan Osuuspankilla on 7.753 asiakasta.

Asiakastyytyväisyystutkimuksessa käsiteltiin asiakkaiden tyytyväisyyttä pankkitoiminnan eri osa-alueilla. Tutkittavia osa-alueita olivat asiakkuus, asiointi, henkilöstön asiantuntemus ja osaaminen sekä Pohjolan toiminta. Kyselyssä selvitettiin myös millaisena asiakkaat kokevat nykyisen taloustilanteen vaikutuksen pankkiasioihin. Lisäksi asiakkaat saivat antaa vapaata palautetta. Tavoitteena oli saada selville asiakastyytyväisyyden tilanne ja ne asiat mitä Urjalan Osuuspankki voisi parantaa. Kysely tehtiin kirjekyselynä ja siihen vastasi 158 henkilöä.

Teoriaosassa käydään läpi tämän hetkistä taloudellista tilannetta ja sen syntyä. Teoriaosassa käsitellään myös finanssialan palveluita, asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä ja empiiristä sekä teoreettista tutkimusta. Opinnäytetyö sisältää myös asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ja niiden analysoinnin.

Tulokset osoittivat sen, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Urjalan Osuuspankkiin. Etenkin henkilöstöön ja sen palveluun oltiin tyytyväisiä. Puhelinjärjestelmään ja ruuhkiin kassapisteellä toivottiin parannusta. Pohjola-vakuutukset saivat huomattavasti heikomman arvosanan kyselyyn vastanneilta.

The topic of this thesis was a customer satisfaction survey to Urjalan Osuuspankki. Urjala is part of the Pirkanmaa region and most of customers of Urjalan Osuuspankki live in Urjala. Urjalan Osuuspankki belongs to nationwide OP-Pohjola group. Urjalan Osuuspankki has got 7.753 customers.

Customer satisfaction in different sections of banking was processed in this customer satisfaction survey. Researched sections were customership, transaction in the bank, expertise and know-how of the personnel and the operation Pohjola. In the straw poll was also solved how the effects of the current state of economy effect to the customers banking. The customers could also give written feedback. The goal was to get awareness of the current situation of the customer satisfaction and to get awareness of the things Urjalan Osuuspankki could improve. The straw poll was made as a letter straw poll and 158 people answered to it.

The current state of economy and how it has originated is examined in the theory part of this thesis. Also basics of financial field, customer service, customer satisfaction and empirical and pure research are examined in the theory part. The thesis includes also the result and the analysis of the results from the customer satisfaction survey.

The findings showed that customers are mainly pleased with Urjalan Osuuspankki. Especially the customers were pleased with the personnel and its service. To the phone system and rushes in the cash deck the customers hoped improvement. Pohjola insurance got substantially lower marks from the customers that participated to the straw poll.