Tavoitettavuus Internetin uutiskeskusteluissa : kommentoijien näkemykset Sampo Pankin tavoitettavuudesta

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tavoitettavuuden - yhden Sampo Pankin viidestä ylöskirjatusta arvosta - toteutumista Internetin uutiskeskusteluihin kommentoivien ihmisten näkökulmasta. Tavoitettavuus/saatavuus on osa markkinoinnin klassista, Jerome McCarthyn 1960-luvulla kehittämää 4P-mallia ja yksi tärkeimmistä yrityksen kilpailuvalteista. Pankkimaailmassa tavoitettavuus on noussut suureksi kysymykseksi viime aikoina, alan ollessa murroksessa perinteisten konttoreiden poistuessa verkkoasioinnin tieltä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista sisällönanalyysia. Tutkimusmateriaali kerättiin elo- ja syyskuun 2012 aikana Hs.fi, Kauppalehti.fi ja Taloussanomat.fi sivustojen Sampo Pankkia koskevien uutisten kommenttiosioista. Tutkimusaineistoon löydettiin 321 kommenttia, joista aineistoon valittiin 36 kommenttia. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että Sampo Pankin tavoitettavuuden ongelmat koskevat pääosin verkkopankin käyttöliittymää sekä konttoreiden saatavuutta. Verkkopankin osalta toteutustapa Java –pohjaisena koettiin usein huonoksi. Konttoreiden saatavuuden ongelmiksi taas nähtiin jonotusajat ja konttoreiden sulkeminen. Positiivisina asioina tutkimuksessa nousivat esille verkkopankin ja mobiilipalveluiden vaivattomuus pankkiasioiden hoitotapoina. Sampo Pankki Oyj vaihtoi nimensä Danske Bank Oyj:ksi marraskuussa 2012. Tutkimuksessa käytetään selkeyden vuoksi nimeä Sampo Pankki, tai Sampo Pankki Oyj, sillä tämä nimi oli voimassa aineiston keräyksen aikana.

The aim of this research was to find out how accessibility, one of Sampo Pankki's core values, realizes on the Internet's news talk from the commentators' perspective. Accessibility is a part of a 4P-marketing model created by Jerome McCarthy in the 1960’s and it is one of the most important competitive edges in a business. Lately, accessibility in the banking industry has become a big question due to changes in business, as traditional bank offices are continuously being closed down and as web banking is becoming more current and modern. This research was carried out as a qualitative research and content analysis was selected as a research method. The research material was collected in august and september of 2012 from the comment sections of Sampo Pankki related news in the following websites: Hs.fi, Kauppalehti.fi and Taloussanomat.fi. During this period 321 comments were found of which a total of 36 were significant and could be exploited in terms of the topic of this research. The research revealed that the detected problems concerning the bank's availability were mostly about the user interface in the online bank and the availability of bank offices. On the online bank's behalf, the Java-based implementation was often experienced poor. As for the bank offices, the problems were mainly related to long queues and the shutting down of offices. On the other hand, as a positive matter, the research revealed the usage of the online bank and mobile services as convenient ways to manage ones bank related actions. Sampo Pankki Oyj changed its name to Danske Bank Oyj in November 2012. However, the text only states the names Sampo Pankki and Sampo Pankki Oyj since the research was started during the time when the former name was still in use.