Osaamisen kehittäminen Amadeus Finlandin palvelukeskuksessa : Osaamiskartoitus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli osaamisen kehittäminen Amadeus Finlandin palvelukeskuksessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia osaamiskartoitus Amadeus Finland Oy:n palvelukeskuksen asiantuntijoille. Osaamiskartoituksen perusteella oli tarkoitus selvittää asiantuntijoiden olemassa oleva osaaminen ja se, millaista osaamista palvelukeskuksessa tarvitaan tulevaisuudessa. Työn tarkoituksena oli tuottaa kehittämisehdotuksia asiantuntijoiden osaamisen kehittämiseksi.

Opinnäytetyö oli kehittämishanketyyppinen opinnäytetyö. Työ oli kvalitatiivinen, ja tiedonhankintamenetelmänä käytettiin asiantuntijoiden esimiehien haastatteluja. Lisäksi työssä käytettiin tutkimuskeskus PhoCusWrightin materiaalia matkailualan muutoksista.

Osaamiskartoituksen tuloksena osaamista tulisi kehittää tekniikan osaamisen ja IT-osaamisen alueilla. Koska kauppaa käydään matkailualallakin yhä enemmän verkossa, vaaditaan asiantuntijoilta tulevaisuudessa yhä enemmän osaamista ja ymmärrystä IT-osaamisen alueelta.

Palvelukeskuksen asiantuntijoilla osaamisen kehittäminen todettiin tärkeäksi. Osaamista on kehitettävä, jotta tulevaisuudessa voidaan vastata paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Kokonaisuuksien hallinta, moniosaaminen sekä tiedon jakaminen ja välittäminen ovat tärkeitä osaamisalueita tulevaisuudessa.

This study takes an in depth look at competency development at the Amadeus Finland service centre. The objective of this study was to determine competency mapping for professionals working within the Amadeus Service Centre. This competency survey mapped the current competency and aims to forecast skills and qualifications needed in the future. In practice, this study aimed at raising topics and development propositions in the field of professional development.

This study was carried out as a development project and it can be used to determine professional skills and qualifications that might be relevant in the future. Qualitative data was collected by interviews. Research material collected by PhoCusWright was also used.

Based on the competency development analysis, technological and IT-skills should be prioritized to meet the demand of ongoing growth of electronic commerce.

Developing competency was seen as an important aspect by the professionals working in the service centre. Competence needs to be improved to increase the level of service and to meet customers expectations. The major topics for improvement were multitasking,sharing knowledge and understanding how single actions affect the business as a whole.