Asiakaspalvelu automaation äärellä

Abstract

Toimintamallit asiakaspalvelussa ovat muuttaneet muotoaan nopealla tahdilla viimeisen kah-denkymmenen vuoden aikana. Palveluyritykset tavoittelevat toisaalta erottuvaa asiakaskokemusta, mutta myös tehokasta resurssienkäyttöä. Teknologian kehittyminen on tuonut mukanaan mahdollisuuden asiakaspalvelun automatisointiin monilta osin. Asiakaspalvelun toimet hoitaa yhä useammin asiakas itse.

Tämän opinnäytetyö n tavoitteena oli tutkia automaation ja itsepalvelutoimintojen lisääntymistä palvelualalla ja erityisesti lentoyhtiöissä sekä pohtia ilmiötä niin asiakkaan kuin henkilöstön näkökulmasta. Case yrityksenä oli Finnair Oyj, jonka palvelukonsepti turistiluokan läh-töselvityksessä Helsinki-Vantaalla muuttui keväällä 2012 itsepalvelutoimintaiseksi.

Opinnäytetyöhön liittyvä, service guide –roolissa työskenteleville suunnattu tutkimus tehtiin survey-tutkimuksen sekä haastattelujen avulla. Tutkimustuloksia analysoitiin neljän eri teeman sekä palvelun nelikenttämallin kautta. Työn teoreettinen viitekehys rakentuu palvelujen kehittämisen, palvelun nelikenttämallin sekä itsepalveluiden ympärille.

Tutkimuksen perusteella todetaan, että service guide –roolissa työskentelevät kokevat ristiriidan supistetun tehtävänkuvansa ja oman ammattitaidon sekä hyvän asiakaspalvelun välillä. Toisaalta asiakastyytyväisyys on mittareiden mukaan samalla tasolla kuin ennen palvelukonseptimuutosta. Tämän opinnäytetyön tutkimuksen pohjalta esitetäänkin kehitysehdotuksia liittyen erityisesti asiakkaiden ja henkilöstön johtamiseen. Muutoksissa, joilla on vaikutusta niin henkilöstön kuin asiakkaan toimintaan vaaditaan herkkää muutosjohtajuutta, jossa niin ulkoisella kuin sisäisellä viestinnällä on merkittävä rooli.

Kehitysehdotusten lisäksi tämä opinnäytetyö nostaa esille näkökulmia, jotka yrityksen tulisi huomioida ottaessaan itsepalvelutoimintoja käyttöön sekä löytää keinoja, joilla palvelun laatu pidetään korkeana myös silloin kun asiakas itse suorittaa palvelutehtäviä joko kokonaan tai osit-tain.

Customer service on the edge of automation

Operations models in customer services have changed rapidly during the last two decades. Service companies thrive for distinguishable service experience but also for efficient use of resources. The evolution of technology has brought possibilities to automate customer service in many respects. The producer of customer service is more commonly the customer him or herself.

The goal of this thesis was to examine the increase of automation and self-services in service industry in general and particularly in airline business and reflect the phenomenon through personnel and customer perspectives. The case organization for this thesis was Finnair Plc. which changed its service concept to self-service based in economy class check-in at Helsinki-Vantaa Airport during spring 2012.

The research targeted towards personnel in service guide role, was conducted by survey study and themed interviews. The results were analyzed through four themes and four element service model. Theoretical framework of this thesis is based on service development, four element service model and self-services.

Based on the results, it is identified that the service guides see an inconsistency between the job description, own professionalism and good customer service. On the other hand the customer satisfaction level remains on the same level as before the service concept renewal. Thus there are development suggestions in this thesis which emphasize customer and personnel management. Internal and external communication plays a vital role in changes effecting both customers and personnel.

In addition to development suggestions, this thesis also brings out views on what service companies should consider when moving into self-service based service concept and on how to find ways to keep service level high even though the customer herself produces the services partly or as a whole.