Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen Porin perusturvakeskuksen lastensuojelutoimistossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Porin perusturvakeskuksen lastensuojelutoimistolle asiakaspalautelomake ja sen ympärille asiakaspalautejärjestelmä. Asiakaspalautejärjestelmä oli tarkoitus juurruttaa lastensuojelutoimistoon pysyväksi käytännöksi.

Kehittämistyön teoreettisessa osuudessa käsitellään lapsi- ja perhekohtaista lastensuojelua. Se on jaettu avo-, sijais- ja jälkihuoltoon. Lisäksi teoreettisessa osuudessa käsitellään lastensuojelun laatua ja laadun arviointia.

Asiakaspalautejärjestelmää arvioitiin ennalta käyttämällä IVA -prosessia. Ennakkorviointi esitetään taulukkomuodossa, koska näin tiedot tulevat selkeästi esiin. Ennakkoarviointi osoitti, että asiakaspa-lautejärjestelmän luomisella oli paljon positiivisia vaikutuksia ja että sen kehittäminen tulisi hyödyt-tämään kaikkia osapuolia.

Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Kehittäminen eteni vaiheittain sykleissä muodostaen jatkuvassa muutoksessa olevan spiraalin. Kehittämishankkeessa käytiin vaiheittain läpi yksi sykli ja aloitettiin sitten seuraavaa. Ensimmäisenä syklinä eli vaiheena oli laadukkaan lastensuojelutyön määritteleminen ja tilanteen kartoittaminen. Toisena vaiheena puolestaan oli asiakaspalautelomakkeen luominen. Lomaketta testattiin ja muokattiin. Kolmannessa vaiheessa luotiin asiakaspalautejärjestelmä ja kerättiin itse asiakaspalaute.

Asiakaspalautelomakkeen kysymykset luotiin työkokousten ja latukriteereiden mukaisiksi. Lomak-keesta muodostui koko työyhteisön yhteistyöllä oman näköisensä. Lomake on kuitenkin sellainen, että se olisi siirrettävissä mihin tahansa kunnan lastensuojelutoimistoon.

Asiakaspalautetta kerättiin keväällä 2012 kahden viikon aikana kaikilta lastensuojelutoimistossa asioineilta asiakkailta. Asiakaspalautteen tulokset käsiteltiin Zef Arviointikoneella. Asiakaspalautteen tulokset olivat hyviä. Valtaosa asiakkaista oli tyytyväisiä lastensuojelun työskentelyyn. Tulokset esitetään kuvioita ja taulukoita käyttämällä.

The aim of this thesis was to develop the customer feedback form and the customer feedback system for Pori child welfare agency. The customer feedback system was intended to be for permanent use. In the theoretical part of this study it deals child-and family-specific child welfare. In addition, the theoretical part deals with quality in child welfare and quality assurance in child welfare.

The customer feedback was evaluated in advance using the process of human impact assessment. The results of evaluation are presented in tabular form. The evaluation showed that customer feedback system would have many positive effects on. The evaluation showed also that the customer feedback should be for the benefit of all parties.

In this thesis the empirical part of the development project was implemented as action research. De-velopment proceeded step by step in cycles. The cycles consisted of a spiral, which is in constant change. Development of the project performed in phases through one cycle and then started the next. The first cycle was determining the quality of child welfare and analyzing the situation of Pori child welfare agency. The second cycle was the creation of the customer feedback form. The form was tested and modified. In the third cycle, the customer feedback system was created and collected the customer feedback.

Customer feedback questions were created in workshops and were used quality criterion. With the entire workplace cooperation the customer feedback form born in own look. The form is such that it would be suitable for any child welfare agency.

Customer feedback is collected in the spring of 2012 a two-week period from every client in agency of that time. The customer feedback forms were processed by Zef- evaluationmachine. Customer feedback results were good. Most of the customers were satisfied with the work of child welfare. Re-sults are shown in graphs and tables.