K-Citymarket Jämsän asiakastyytyväisyysykysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakastyytyväisyyskysely K-citymarket Jämsään. Aiheen valintaan vaikutti se, ettei kyseiseen tavarataloon oltu koskaan aikaisemmin tehty koko myymälän kattavaa asiakastyytyväisyyskyselyä, sekä myös kiinnostus aihetta kohtaan oman työn puolesta. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä tutkimuksen tulosten pohjalta. Kysely tehtiin kyselylomakkeita käyttäen ja se oli vapaasti kaikkien asiakkaiden täytettävänä myymälän asiakaspalvelupisteessä ja kahviossa. Tutkimus oli sekä laadullinen, että tilastollinen. Asiakastyytyväisyyskyselyyn saatiin vastauksia yhteensä 121 kappaletta.

Opinnäytetyö sisälsi myös teoriaosuuden, jossa käsiteltiin päivittäistavarakauppaa, Keskoa, markkinointia, sekä asiakastyytyväisyyttä. Markkinointia käsittelevässä osiossa perehdyttiin muun muassa erilaisiin markkinoinnin kilpailukeinoihin, sekä segmentointiin. Asiakastyytyväisyydestä kertovassa luvussa käsiteltiin asiakasuskollisuutta, sekä perehdyttiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiseen vaiheittain.

Teoriaosuudessa käytettiin paljon Internet-lähteitä, sillä niistä sai ajankohtaisinta tietoa muun muassa Keskosta. Lähteinä käytettiin myös markkinointia ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevää kirjallisuutta, sekä lehtiartikkeleita.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset käsitellään vain raportin liitteissä, sillä ne ovat luottamuksellisia eikä niitä toimeksiantajan pyynnöstä julkaista ulkopuolisille.

The purpose of this thesis was to carry out a customer satisfaction survey for K-citymarket Jämsä. The reason for choosing this topic was that the store in question had never had a customer satisfaction survey carried out for the entire store. The aim of this survey was to improve the customer satisfaction and customer service, on the basis of the survey results.

The survey was conducted by using a questionnaire, which was freely available for all the customers to fill in the service desk and in the cafeteria. The survey was both qualitative and statistical. The results of the survey have confidential information and are, by the client’s request, only handled in the appendices.

The theoretical part handled grocery sales, Kesko, marketing and customer satisfaction, and used a lot of internet sources because they provided the most current information. Other sources used were newspaper articles and literature dealing with marketing and customer satisfaction.