Reklamaatiokäsittelyprosessin kehittäminen

Abstract

Reklamaatioiden hoitaminen on tärkeää, jotta tuotteita ja palveluja voidaan kehittää yhä paremmiksi. Tässä insinöörityössä kehitettiin Planmeca Oy:n digitaalisten kuvantamislaitteiden sensoreiden reklamaatiokäsittelyprosessia. Prosessin toimiessa moitteettomasti säästytään turhilta kuluilta ja työtehokkuus kasvaa. Tämä insinöörityö päätettiin tehdä, koska Planmeca Oy haluaa huomioida reklamaatioiden käsittelyn tulevaisuudessa entistä paremmin.

Työssä tutkittiin reklamaatiokäsittelyprosessin ongelmakohtia kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla. Kaikkiin löydettyihin ongelmakohtiin tehtiin kehitysehdotus. Ehdotuksia laatiessa haluttiin ottaa huomioon Planmeca Oy:n sekä asiakkaiden edut ja intressit.

Ongelmia havaittiin erityisesti kommunikoinnissa asiakkaiden kanssa. Suurimmaksi ongelmaksi ilmeni, että korjatusta tuotteesta raportointi on hyvin vähäistä. Yritysjohto sekä asiakkaat ovat toivoneet tähän muutosta. Ongelman ratkaisemiseksi tehtiin kehitysehdotus korjausraportista, jonka tarkoituksena on tiedottaa asiakkaalle reklamoidun tuotteen korjaukseen liittyvistä yksityiskohdista.

Kaikkien kehitysehdotuksien avulla Planmeca Oy voi kehittää reklamaatiokäsittelyprosessia parempaan suuntaan. Kehitysehdotuksien avulla voidaan parantaa asiakassuhteita sekä säästyä turhilta kuluilta. Lisäksi reklamaatiokäsittelyprosessista saadan nopeampi, sujuvampi ja tehokkaampi.

In order to develop products and services even better, it is important to handle complaints well. The complaint handling process of Planmeca Oy digital imaging unit sensors was developed in this bachelor’s thesis. When this process operates properly, economical savings will be made and work efficiency will be improved. Planmeca Oy wants to handle complaints better in the future and that is why this thesis was made.

Qualitative research method was used in this study to find problematic phases from the complaint handling process. Development suggestions were made to all found issues. The benefits and interests of Planmeca Oy and clients were taken into account while creating development suggestions.

Communication with clients was found particularly problematic. The major problem is that no reporting is made after repairing a product claimed to be defective. The company’s management and also clients have been hoping a solution for this problem. A development suggestion about a repair report was made. The report’s purpose is to give detailed information about the repair process to a client.

With all the created development suggestions Planmeca Oy can develop the complaint handling process better. Customer relations can be improved and economical savings can be made with the help of these development suggestions. The complaint handling process will also be faster, smoother and more effective in the future.