Kaikille sopiva hotelli on esteetön : Case Scandic Rovaniemi

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Scandic Rovaniemi -hotellin esteettömyyden nykytilanne havainnoinnin avulla ja saada kehitysehdotuksia havaintojen pohjalta. Työssä painotetaan asiakaslähtöisyyden toteutumista ja tasa-arvoista palvelua, jotta hotelli olisi soveltuva myös liikuntarajoitteisille henkilöille ja heidän avustajakoirilleen.

Menetelmänä työssämme käytimme osallistuvaa havainnointia. Havainnointi perus-tui havainnointilomakkeeseen, jotka havainnoitsijat täyttivät asioidessaan hotellissa. Tutkimusongelmanamme oli kartoittaa Scandic Rovaniemi – hotellin esteettömyyden tilanne ja selvitimme, kuinka liikuntarajoitteinen henkilö pystyy majoittumaan hotel-lissa itsenäisesti.

Tietoperustassa avaamme käsitteet esteettömyydestä, majoituspalveluista sekä asiakaspalvelusta. Käsittelemme työssämme liikuntarajoitteisuutta, avustajakoirien oikeuksia, rakennusteknillisiä suosituksia sekä lainsäädäntöä. Havaitsimme, että Scandic Rovaniemi -hotelli on halukas panostamaan hotellin esteettömyyteen, mutta heillä ei ole otettu huomioon kaikkia yksityiskohtia. Kartoituksemme mukaan hotel-lissa on erittäin ammattitaitoinen asiakaspalvelu mutta hotellin tiloissa on kehitettä-vää.

Liikuntarajoitteiset asiakkaat ovat yhtä tärkeitä kuin muutkin asiakkaat. Esteettömälle hotellille on kysyntää ja se on erinomainen kilpailuvaltti majoitusliikkeiden keskuu-dessa. Liikuntarajoitteiselle asiakkaalle majoitusliikkeissä asioiminen tuottaa usein haasteita eikä heidän tarpeita ole otettu tarpeeksi huomioon. Pienilläkin muutoksilla voidaan saada aikaan paljon ja parantaa yrityksen asiakaslähtöisyyttä.

The aim of the thesis was to chart the Scandic Rovaniemi hotel’s current state of accessibility by using observation and to obtain development proposals on the basis of observation. The thesis focuses on client-centeredness and equality to make the hotel suitable for handicapped persons and their assistance dogs.

In this thesis the method of participant observation was used. The observation was based on the observation form which was filled in by the observers while staying at the hotel. The research problem was to chart the Scandic Rovaniemi hotel’s current state of accessibility and to explore how a disabled person is able to act in that hotel independently.

In the theoretical part, the terms of accessibility, accommodation service and also customer service are elaborated. Also physical disability, assistance dog’s rights, recommendations of structural engineering and legislation are discussed.

According to this study, Scandic Rovaniemi hotel is willing to invest in the hotel’s accessibility, but it has not taken all the details into consideration. The results of this thesis show that the hotel has a very professional customer service, but the hotel rooms need improvements. Handicapped customers are just as important as other guests. There is a demand for accessible hotels and accessibility is an excellent way to stand out from other companies. For handicapped persons it can often be challenging to act in accommodation establishments and their needs have not suffi-ciently been taken into account.