Palvelujen kehitys : Asiakastyytyväisyystutkimus palvelun ja palvelun laadun kehittämiseksi Tampereen kaupungin perheneuvolassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Tampereen perheneuvolan asiakkaiden tyytyväisyyttä perheneuvolan palveluun ja palvelun laatuun. Perheneuvola palvelee tamperelaisia lapsiperheitä. Se auttaa lapsen kasvuun ja kehitykseen liittyvissä kysymyksissä ja perheen vuorovaikutusongelmissa. Lasten asioissa palvelut on tarkoitettu alle 13-vuotiaille. Opinnäytetyön keskeisin tavoite oli saada tietoa tyytyväisyydestä asiakkailta, jotta palvelua ja palvelun laatua voitaisiin kehittää entisestään. Tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat ovat kokeneet perheneuvolan palvelut ja millaisia odotuksia ja kehitysideoita asiakkailla on perheneuvolan toimintaa kohtaan.

Opinnäytetyön empiirinen osa keskittyi asiakaspalveluun julkisella sektorilla, palvelua ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden tutkimista. Opinnäytetyön alussa on myös kerrottu yleisesti Tampereen kaupungin perheneuvolasta, sen tehtävistä ja asiakkaista. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena aikavälillä 2.9.2013–20.9.2013. Tutkimus suoritettiin paperisena kyselylomakkeena, jossa käytettiin avoimia ja monivalintaisia kysymyksiä. Kysely annettiin 203 perheneuvolan aikuisväestön asiakkaalle, joista 158 vastasi kyselyyn. Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 78 %, jota voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Tampereen perheneuvolan toimintaan ja palveluihin. Tutkimuslomakkeessa olleisiin avoimiin kysymyksiin tulleet vastaukset antoivat myös arvokasta tietoa perheneuvolan toiminnan kehittämiseksi. Tamperelaiset lapsiperheet odottavat ja haluavat tukea perheneuvolasta, etenkin lapsen kasvuun ja kehitykseen sekä kasvattamiseen liittyen. Perheneuvolaan on helppo ottaa yhteyttä sekä palvelut koetaan myönteisenä. Kehittämistarpeina esitettiin aikojen ja henkilökunnan lisäämistä, palveluista tiedottamista sekä vertaistuen antamista.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että perheneuvolapalvelut koetaan myönteisinä ja tarpeellisina. Tutkimus onnistui asetettujen tavoitteiden mukaisesti ja tutkimustulosten perusteella Tampereen perheneuvola voi jatkossa kehittää toimintaansa menestyksellisesti.

The purpose of this thesis was to measure the level of customer satisfaction related to the service and quality of service in the City of Tampere Family Counselling. The Family Counselling centre serves families with children living in the City of Tampere. The centre helps with issues related to a child’s growth (children under 13 years old) and development. The centre also helps with interrelational family problems. The main objective of the thesis was to obtain information about the satisfaction of the customers, so that the service and quality of service could be developed further. The aim was to find out how the customers have experienced the Family Counselling services and what expectations and development ideas the customers have for Family Counselling services.

The empirical part of the thesis focused on customer service in the public sector and service and the quality of service and the customer satisfaction and measuring customer satisfaction. The Family Counselling in the City of Tampere was also introduced in the beginning of the thesis. The customer satisfaction survey was carried out as quantitative research during the period 2.9.2013–20.9.2013. The Research was performed by means of a paper questionnaire with open and multiple choice questions. The inquiries were given to 203 adult customer of the Family Counselling and 158 answers were returned. The customer satisfaction research response rate was 78 % which is a very good result.

The results showed that on average customers were very satisfied with the City of Tampere Family Counselling services and operations. The answers to the open questions in questionnaire gave valuable information for the improvement of the Family Counselling services. Families in the City of Tampere expect and want to have support from the Family Counselling, especially in issues concerning children’s growth, development and upbringing. The respondents saw that it was easy to contact the Family Counselling and the services in all areas in Tampere were experienced as positive. Increasing the number of staff and appointment times, informing of the services and providing peer support were the main development ideas.

As a conclusion it can be said that Family Counselling services are experienced as positive and useful. The research succeeded in accordance with the objectives and the results of the research help City of Tampere Family Counselling to develop the services successfully in the future.