Fysioterapian asiakastyytyväisyys : Fysio Koskiklinikan asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen
Salo, Laura (2009)
Salo, Laura
Pirkanmaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912016561
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912016561
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on fysioterapian asiakastyytyväisyys ja sen arvioiminen. Se on tehty yhteistyössä tamperelaisen Fysio Koskiklinikan kanssa. Työn tavoitteena oli kehittää kyseisen klinikan asiakastyytyväisyyden kartoittamista. Opinnäytetyön toiminnalliseen osuuteen kuului uuden asiakastyytyväisyyskyselyn rakentaminen ja pilotointi.
Työn teoreettisessa osiossa käydään läpi opinnäytteen aihepiirin kannalta keskeisiä käsitteitä, kuten laatu ja asiakastyytyväisyys sekä yleisellä tasolla että fysioterapiaan liitettyinä. Toiminnallisessa osuudessa uuden kyselylomakkeen pohjana toimi jo olemassa ollut lomake, jota lähdettiin muokkaamaan yhteistyökumppanin toiveiden mukaisesti. Fysio Koskiklinikalla on käytössä kansainvälinen Document-based care konsepti, johon liittyy kaiken toiminnan huolellinen dokumentaatio. Haluttiin saada aikaan työväline, uusi yhtenäinen asiakastyytyväisyyslomake, jota parhaassa tapauksessa voitaisiin käyttää kaikilla Suomen DBC-klinikoilla. Lomakkeesta haluttiin saada myös mahdollisimman selkeä ja tarkoituksenmukainen, jotta kyselyiden tulokset olisi vaivaton analysoida.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin aikaan uusi kyselylomake, joka pilotoitiin touko-kesäkuussa 2009 14 koehenkilöllä. Lomake jaettiin kaikkiaan 20 hoitojakson päättäneelle asiakkaalle, joten kokonaisvastausprosentti oli 70% luokkaa.
Kokonaisuudessaan opinnäyteprosessin voidaan katsoa saavuttaneen tavoitteensa, sillä saatiin aikaan uusi työväline yhteistyökumppanin käyttöön. Koska lomakkeesta pyrittiin rakentamaan mahdollisimman pelkistetty, on tarpeen vielä harkita josko siihen vielä kaivataan tarkentavia kysymyksiä esimerkiksi perustietojen kohdalle. Myös kyselyn muuttaminen kokonaan sähköiseen muotoon tulee olemaan harkinnan alla tulevaisuudessa.
Työn teoreettisessa osiossa käydään läpi opinnäytteen aihepiirin kannalta keskeisiä käsitteitä, kuten laatu ja asiakastyytyväisyys sekä yleisellä tasolla että fysioterapiaan liitettyinä. Toiminnallisessa osuudessa uuden kyselylomakkeen pohjana toimi jo olemassa ollut lomake, jota lähdettiin muokkaamaan yhteistyökumppanin toiveiden mukaisesti. Fysio Koskiklinikalla on käytössä kansainvälinen Document-based care konsepti, johon liittyy kaiken toiminnan huolellinen dokumentaatio. Haluttiin saada aikaan työväline, uusi yhtenäinen asiakastyytyväisyyslomake, jota parhaassa tapauksessa voitaisiin käyttää kaikilla Suomen DBC-klinikoilla. Lomakkeesta haluttiin saada myös mahdollisimman selkeä ja tarkoituksenmukainen, jotta kyselyiden tulokset olisi vaivaton analysoida.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin aikaan uusi kyselylomake, joka pilotoitiin touko-kesäkuussa 2009 14 koehenkilöllä. Lomake jaettiin kaikkiaan 20 hoitojakson päättäneelle asiakkaalle, joten kokonaisvastausprosentti oli 70% luokkaa.
Kokonaisuudessaan opinnäyteprosessin voidaan katsoa saavuttaneen tavoitteensa, sillä saatiin aikaan uusi työväline yhteistyökumppanin käyttöön. Koska lomakkeesta pyrittiin rakentamaan mahdollisimman pelkistetty, on tarpeen vielä harkita josko siihen vielä kaivataan tarkentavia kysymyksiä esimerkiksi perustietojen kohdalle. Myös kyselyn muuttaminen kokonaan sähköiseen muotoon tulee olemaan harkinnan alla tulevaisuudessa.