"ASIAKKAAN ÄÄNI KUULUVIIN" : Asiakastyytyväisyyskysely Pieksämäen kaupungin Päihde- ja mielenterveyspoliklinikan palveluista

Abstract

TIIVISTELMÄ

Marjo Mattila, Marjo Penttonen. ”Asiakkaan ääni kuuluviin” Asiakastyytyväisyyskysely Pieksämäen Päihde- ja mielenterveyspoliklinikan palveluista. Pieksämäki, syksy 2013, 47 s., yksi liite. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Pieksämäki, Hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK) -diakonissa ja sairaanhoitaja (AMK).

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Pieksämäen sairaalan päihde- ja mielenterveysyksikön asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen tavoitteena oli kyselyn avulla saada kokonaiskuva tämänhetkisestä asiakastyytyväisyydestä poliklinikalla. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta, joka oli tehty yhteistyössä psykiatrian poliklinikan henkilökunnan kanssa. Marraskuussa 2012 poliklinikan henkilökunta antoi jokaiselle asiakaskäynnille tulevalle kyselyn henkilökohtaisesti. Vastauksia tuli 157 kappaletta, ja vastanneista 35 henkilöä vastasi avoimiin kysymyksiin.

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä menetelmällä, jossa pyritään yleistämään tutkimustuloksia. Siinä kysyttiin pieneltä joukolta tutkimusongelmaan liittyviä kysymyksiä. Tulosten analysoinnissa käytettiin SPSS -ohjelmaa. Asiakastyytyväisyyskyselystä saatujen tulosten perusteella suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa hoitoon, palveluun sekä henkilökunnan ammattitaitoon. Erityisesti henkilöstön ammattitaito sai korkeimmat arvosanat. Kyselytutkimuksen mukaan pidempi hoito syvensi hoitokontaktia ja lujitti yhteistyötä. Tulokset kertoivat myös, että vanhemmat asiakkaat olivat tyytyväisempiä saatavilla oleviin palveluihin kuin nuoremmat. Lisäksi päihdepoliklinikan asiakkaat olivat tyytyväisempiä saamiinsa palveluihin kuin psykiatrian poliklinikan asiakkaat.

Tämän kyselytutkimuksen perusteella huomionarvoista oli, miten tärkeää on kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista heidän omasta näkökulmastaan. Asiakkaat antavat arvokasta tietoa palvelujen tämänhetkisestä tilanteesta sekä mahdollisista kehittämiskohteista. Kyselyyn osallistuneiden vastausten perusteella kehitettävää olisi mm. puhelin- ja vastaanottoaikojen saatavuudessa. Jatkossa säännöllisin väliajoin tehtävällä kyselytutkimuksella on mahdollista tarkastella, miten kyselylomakkeesta saadut tiedot ovat muuttuneet tai miten kyselylomakkeen antamiin tuloksiin organisaatioissa on reagoitu. Myös kahden poliklinikan yhdistymiseen liittyvistä rakennemuutoksista voisi säännöllisillä mittauksilla saada vertailtavaa tietoa ja uusia kehittämistarpeita esiin.

Kirkon päihdestrategian mukaan kirkkoa koskevat samat ongelmat kuin sosiaali- ja terveysalalla. Kirkon päihdetyö on hyvin samansuuntaista kuin yhteiskunnan muu päihdetyö. Julkisen sektorin pienentyminen ja nykyinen yhteiskunnallinen kehitys velvoittavat eri toimijat lisäämään yhteistyötä, suunnittelemaan uusia toimintatapoja ja poistamaan päällekkäisiä toimintamuotoja.

Avainsanat: asiakastyytyväisyys, mielenterveys, päihdetyö

ABSTRACT

Marjo Mattila, Marjo Penttonen. ”Let us hear the patient” - A Study on Patient Satisfaction within Substance Abuse and Mental Health Clinics. Pieksämäki, Autumn 2013, 47 p., 1 appendix. Diaconia University of Applied Sciences, Pieksämäki, Degree programme for diaconal nursing and nursing. Degree: Nurse.

The purpose of the thesis was to examine the level of patient satisfaction at the substance abuse and mental health clinics in the hospital of Pieksämäki. The aim of the research was to gather information to form a general view of the current patient satisfaction at the polyclinic. The polyclinic offers services to people of the age of 18 and over. The study was carried out using the statistical research method. A questionnaire for gathering data was created in cooperation with the staff of the psychiatric polyclinic. In November 2012, the staff of the polyclinic gave each outpatient a questionnaire individually. 157 responses were received, out of which 35 patients answered the open questions.

The dissertation was carried out by using with the quantitative research method, which aims to form a generalised hypothesis from the data gathered in the study. The questionnaire was delivered to a small group of people and SPSS software was used to analyse the results. In the responses gathered from both patient satisfaction questionnaires the majority of the respondents were satisfied with the care they had received, with the services involved and with the professional expertise of the staff. Instead of from the results, the expertise of the staff was found to be rated the highest. According to the results, a longer treatment deepened the level of relational contact with staff and increased effective cooperation. The results also proved that older patients were generally more satisfied with the services available than younger patients. In addition, the patients in the substance abuse clinic were proven to be more satisfied with the services provided than the patients at the psychiatric clinic.

Notably, this dissertation has brought to light how important it is to gather information on instead of patients’ personal experiences. The patients provide vital information about the current care services and possible areas of development. For example, according to the study results the availability of phone and personal consultations could be improved. Consequently, with a regular survey into patient satisfaction it is possible to investigate how the current results may have changed and how the organisations have responded to these results. In addition, regular measuring of the structural changes present in joining two separate polyclinics could bring forth comparable information and new developmental demands.

According to the rehabilitation strategies of the Lutheran Church, the same issues apply to their services as to those of the health and social sector. The rehabilitation administrated by the Lutheran church is moving in the same direction as services run by other institutions. The decrease of the public sector and the current societal development require increasing cooperation from other organisations, developing new policies as well as withdrawing old, overlapping procedures.

Key words: patient satisfaction, mental health, substance abuse, rehabilitation