"Käyttäjänkin ääni on hyvä tulla kuulolle" : kokemuksia Auran kirjaston asiakasraadista

Abstract

Tämän opinnäytetyön taustalla oli tarve kehittää kirjaston palveluja paremmin käyttäjien tarpeita vastaaviksi osallistamalla heitä mukaan palvelujen kehittämiseen. Toimintaympäristöjen ja ihmisten vapaa-ajan käytön nopeat muutokset sekä asiakkaiden kasvavat tarpeet ja vaatimukset pakottavat kirjastot vastaamaan haasteeseen. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi eivät riitä käyttäjäkyselyiden hyvät tulokset. Tutkimuksen kohteena oli asiakasraadin toimintamallin hyödyntäminen kirjaston palvelujen kehittämisen apuna. Tavoitteena oli vuorovaikutteisuuden ja yhteisöllisyyden lisääminen, kirjaston palveluiden kehittäminen vastaamaan asiakkaitten toiveita ja odotuksia käytettävissä olevien resurssien puitteissa sekä asiakasraadin vakinaistaminen osaksi kirjaston toimintakulttuuria. Tutkimuskysymyksiä olivat, miten asiakasraadin toimintamalli sopii käyttäjälähtöiseen kehittämiseen, millaisia ovat asiakasraatilaisten kokemukset ja millaisia kehittämisideoita syntyy. Tutkimus oli luonteeltaan toimintatutkimus, jossa sovellettiin palvelumuotoilun metodeja. Asiakasraatilaisten kokemuksia raadin toiminnasta tutkittiin teemahaastattelujen avulla. Raatilaisia osallistettiin käyttäjälähtöiseen kehittämiseen erilaisten tehtävien avulla. Asiakasraadin kokousmuistioista ja palvelukokemustehtävästä kerättiin kehittämisideoita. Tuloksia analysoitiin palvelupolun kontaktipisteiden kautta. Tutkimus osoitti, että asiakasraati soveltui tyydyttävällä tavalla käyttäjälähtöisten kirjaston palvelujen kehittämisen tueksi. Käytännönläheisiä kehitysehdotuksia ilmeni liittyen fyysiseen tilaan, verkkopalveluihin, kokoelmaan, tapahtumiin ja palveluihin. Innovatiivisia kehitysehdotuksia ei syntynyt. Asiakasraatilaisten kokemukset olivat positiivisia ja osallistujat toivoivat raadin jatkuvan tulevaisuudessa vuorovaikutteisena foorumina, jossa asiakkaat saisivat mielipiteensä esille. Palvelukokemustehtävän avulla tutkimuksesta selvisi, mitkä ovat Auran kirjaston palvelujen kehittämisen kriittiset pisteet. Tulosten perusteella asiakasraatia tullaan hyödyntämään jatkossakin kehittämisen tukena, mutta toimintamallia voidaan muokata muuttuvien kehittämistarpeiden mukaan.

The purpose of this study was to develop library services in order to better fulfill customers’ needs by involving them in the process of developing services. Operational environments and people’s ways of spending their leisure time are changing quickly. Library patrons’ increasing needs and demands force libraries to meet the challenges. The good results of customer surveys are not sufficiently supporting customer-oriented service development. The purpose of the study was to use the customer panel to enhance the development of library services as well as to increase the interaction and sense of community among the customers. Another goal was to develop library services to meet the customers’ needs and expectations within the limited resources available and furthermore to establish the customer panel as a part of the library services. The main question of the study is how the customer panel fits into user-oriented development work. Also, the experiences of the members of the panel and the new ideas they presented were of interest. This study was an action research in which the methods of service design were adapted. The experiences of the members of the customer panel were examined by interviewing them. The members of the customer panel were involved in customer-oriented service development by different kinds of exercises. New ideas for development were collected from the memos of the customer panel and from the answers to the exercises. The results were analyzed by using the method of touch-points in service design thinking. The study indicates that the customer panel could be used to support the development of user-oriented library services at a satisfying level. Many practical ideas of development regarding facilities, web services, collections, events and other services were received. However, no innovative development ideas arouse. The experiences of the members of the customer panel were positive. The participants wished that the panel would continue as an interactive forum in which the customers could articulate their views on library services. The exercise concerning the experiences of the participants’ library services revealed the critical points in the developing process of the library services in Aura Library. On the basis of the results of this thesis, the customer panel will be used to support the development processes in the future, but the pattern of the customer panel depends on the variable needs of development.