Asiakaspalvelun laadun kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan henkilökunnan palvelun laatua erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa yritys X:n pyynnöstä. Tutkimuksen kohteena on toimeksiantajayrityksen henkilökunta. Tarkoituksena on selvittää, miten henkilökunta toimii erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa, ja miten heidän palvelun laatua voidaan kehittää. Tutkimuksen toimeksiantajana on yritys, joka on erikoistunut tapahtumatuotannon turvallisuuspalveluihin.

Tutkimuksen ensimmäisessä teoriaosuudessa käsitellään palvelua ja asiakaspalvelua sekä tutustutaan niihin tarkemmin tunnetuimpien teorioiden avulla. Toisessa osassa tarkastellaan palvelun laatua ja selvitetään, minkälainen on hyvä asiakaspalvelija. Työn empiirisessä osassa havainnoitiin toimeksiantajayrityksen työntekijöitä kahdessa eri tapahtumassa Helsingissä kesän 2013 aikana.

Tutkimustulosten perusteella työntekijöiden toiminta oli ammattitaitoista. Heidän ulkoinen olemuksensa oli siisti ja he käyttivät hyvää puhekieltä. Useimmat heistä tunsivat hyvin tapahtumaalueen. Kaikki asiakaspalvelijat eivät kuitenkaan aina osanneet vastata kysymyksiini. He esimerkiksi eivät tienneet paljoa tapahtuman esiintyjistä. Asiakaspalvelijoiden toiminnassa pitäisi kiinnittää huomiota palvelun tasalaatuisuuteen. Työntekijät saattoivat antaa erilaisia vastauksia samoihin kysymyksiin, esimerkiksi kysyttäessä tallentavasta kameravalvonnasta ja löytötavaroista. Havainnoinnista tehtävien johtopäätöksien avulla voidaan suositella kehitysehdotuksia toimeksiantajayritykselle liittyen henkilökunnan palvelun laadun parantamiseksi.

The objective of this thesis is to research the service quality of the customer servants by request of Company X. The company specialises in security services in various events. The targets of this thesis are the employees of the Company X. In addition, other aims are to find out how the staff acts in various customer service situations and how the quality of the service could be improved.

The first theoretical part examines service and customer service. These subjects are discussed with the help of well-known theories. The second part focuses on the service quality and what makes a good customer servant. The empirical study was conducted in two different events vhich both took place in Helsinki during the summer of 2013. The material of the study was collected by observing the employees of Company X in both events.

The results of this thesis show that the customer servants acted professionally. They were dressed properly and they used proper language. Most of them were able to give directions and instructions when asked about the locations at the venue. However, not all servants were able to answer the questions. For example they lacked information about the performances at the events. In addition, the service was not homogenous; some of the servants had better knowledge than others for example about camera surveillance and lost property. Based on the conclusions further actions were suggested for the commissioning party in order to improve the service quality of the customer servants.