Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Lahden ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Lahden ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Asiakaspalvelun laadun kehittäminen

Korjo, Anni (2013)

 
Tweet refworks
 
Avaa tiedosto
Korjo_Anni.pdf (515.5Kt)
Lataukset: 


Korjo, Anni
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112718688
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan henkilökunnan palvelun laatua erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa yritys X:n pyynnöstä. Tutkimuksen kohteena on toimeksiantajayrityksen henkilökunta. Tarkoituksena on selvittää, miten henkilökunta toimii erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa, ja miten heidän palvelun laatua voidaan kehittää. Tutkimuksen toimeksiantajana on yritys, joka on erikoistunut tapahtumatuotannon turvallisuuspalveluihin.

Tutkimuksen ensimmäisessä teoriaosuudessa käsitellään palvelua ja asiakaspalvelua sekä tutustutaan niihin tarkemmin tunnetuimpien teorioiden avulla. Toisessa osassa tarkastellaan palvelun laatua ja selvitetään, minkälainen on hyvä asiakaspalvelija. Työn empiirisessä osassa havainnoitiin toimeksiantajayrityksen työntekijöitä kahdessa eri tapahtumassa Helsingissä kesän 2013 aikana.

Tutkimustulosten perusteella työntekijöiden toiminta oli ammattitaitoista. Heidän ulkoinen olemuksensa oli siisti ja he käyttivät hyvää puhekieltä. Useimmat heistä tunsivat hyvin tapahtumaalueen. Kaikki asiakaspalvelijat eivät kuitenkaan aina osanneet vastata kysymyksiini. He esimerkiksi eivät tienneet paljoa tapahtuman esiintyjistä. Asiakaspalvelijoiden toiminnassa pitäisi kiinnittää huomiota palvelun tasalaatuisuuteen. Työntekijät saattoivat antaa erilaisia vastauksia samoihin kysymyksiin, esimerkiksi kysyttäessä tallentavasta kameravalvonnasta ja löytötavaroista. Havainnoinnista tehtävien johtopäätöksien avulla voidaan suositella kehitysehdotuksia toimeksiantajayritykselle liittyen henkilökunnan palvelun laadun parantamiseksi.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste