Pääosassa asiakas : näkemyksiä Lahden kaupunginteatterin asiakkuuksien hallinnan kehittämiseen
Ailama, Kirsi (2013)
Ailama, Kirsi
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818794
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818794
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuuksien hallintaa. Työn kohdeorganisaationa on Lahden kaupunginteatteri. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, miten Lahden kaupunginteatterin ryhmäasiakkuuksien hallintaa voidaan kehittää asiakaspysyvyyden lisäämiseksi. Työn tarkoituksena on laatia ehdotus Lahden kaupunginteatterin ryhmäasiakkuuksien hoitosuunnitelmaksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään kohdeorganisaation kannalta merkityksellisiä asiakkuuksien hallinnan osa-alueita. Työssä tarkastellaan asiakaslähtöisyyttä, käydään läpi asiakkuuksien elinkaaren eri vaiheita sekä perehdytään asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen. Teoriaosuudessa käsitellään lisäksi asiakastietoa, asiakkuuksien ryhmittelyä sekä asiakkuuksien hoitosuunnitelmia.
Työn empiirisessä osuudessa selvitetään, miten Lahden kaupunginteatterin ryhmäasiakkuuksia hoidetaan tällä hetkellä. Asiaa tutkittiin haastattelemalla teatterin ryhmämyynnissä työskentelevää henkilöä. Teatterin ryhmäasiakkaille suunnatulla kyselyllä kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä teatterin markkinoinnin nykytoteutuksesta. Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena.
Asiakaskyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että ryhmäasiakkaiden kokemukset Lahden kaupunginteatterista ovat pääosin positiivisia. Opinnäytetyön tekijän mielestä teatterin asiakkuuksien hallinnassa on kuitenkin kehitettävää. Suurimmat kehitystarpeet liittyvät asiakastietoon ja sen hyödyntämiseen, mainonnan ja asiakaskokemusten mittaamiseen sekä markkinointiviestintään.
Havaintojeni mukaan asiakkaista kerätään liian vähän tietoa. Kerättyä tietoa ei siten voida hyödyntää teatterin markkinoinnissa. Toiseksi, mainonnan tuloksellisuutta pitäisi pystyä mittaamaan nykyistä paremmin. Asiakkaiden kokemuksia ja asiakastyytyväisyyttä tulisi myös tutkia säännöllisesti asiakkuuksissa mahdollisesti tapahtuvien muutosten havaitsemiseksi. Lisäksi teatterin melko yksisuuntaista markkinointiviestintää tulisi muuttaa vuorovaikutteisemmaksi. Työn lopussa esiteltyyn hoitosuunnitelmaan on koottu opinnäytetyön tekijän näkemyksiin perustuvia asiakaspysyvyyttä parantavia toimenpiteitä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään kohdeorganisaation kannalta merkityksellisiä asiakkuuksien hallinnan osa-alueita. Työssä tarkastellaan asiakaslähtöisyyttä, käydään läpi asiakkuuksien elinkaaren eri vaiheita sekä perehdytään asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen. Teoriaosuudessa käsitellään lisäksi asiakastietoa, asiakkuuksien ryhmittelyä sekä asiakkuuksien hoitosuunnitelmia.
Työn empiirisessä osuudessa selvitetään, miten Lahden kaupunginteatterin ryhmäasiakkuuksia hoidetaan tällä hetkellä. Asiaa tutkittiin haastattelemalla teatterin ryhmämyynnissä työskentelevää henkilöä. Teatterin ryhmäasiakkaille suunnatulla kyselyllä kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä teatterin markkinoinnin nykytoteutuksesta. Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena.
Asiakaskyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että ryhmäasiakkaiden kokemukset Lahden kaupunginteatterista ovat pääosin positiivisia. Opinnäytetyön tekijän mielestä teatterin asiakkuuksien hallinnassa on kuitenkin kehitettävää. Suurimmat kehitystarpeet liittyvät asiakastietoon ja sen hyödyntämiseen, mainonnan ja asiakaskokemusten mittaamiseen sekä markkinointiviestintään.
Havaintojeni mukaan asiakkaista kerätään liian vähän tietoa. Kerättyä tietoa ei siten voida hyödyntää teatterin markkinoinnissa. Toiseksi, mainonnan tuloksellisuutta pitäisi pystyä mittaamaan nykyistä paremmin. Asiakkaiden kokemuksia ja asiakastyytyväisyyttä tulisi myös tutkia säännöllisesti asiakkuuksissa mahdollisesti tapahtuvien muutosten havaitsemiseksi. Lisäksi teatterin melko yksisuuntaista markkinointiviestintää tulisi muuttaa vuorovaikutteisemmaksi. Työn lopussa esiteltyyn hoitosuunnitelmaan on koottu opinnäytetyön tekijän näkemyksiin perustuvia asiakaspysyvyyttä parantavia toimenpiteitä.