Pääosassa asiakas : näkemyksiä Lahden kaupunginteatterin asiakkuuksien hallinnan kehittämiseen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuuksien hallintaa. Työn kohdeorganisaationa on Lahden kaupunginteatteri. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, miten Lahden kaupunginteatterin ryhmäasiakkuuksien hallintaa voidaan kehittää asiakaspysyvyyden lisäämiseksi. Työn tarkoituksena on laatia ehdotus Lahden kaupunginteatterin ryhmäasiakkuuksien hoitosuunnitelmaksi. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään kohdeorganisaation kannalta merkityksellisiä asiakkuuksien hallinnan osa-alueita. Työssä tarkastellaan asiakaslähtöisyyttä, käydään läpi asiakkuuksien elinkaaren eri vaiheita sekä perehdytään asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen. Teoriaosuudessa käsitellään lisäksi asiakastietoa, asiakkuuksien ryhmittelyä sekä asiakkuuksien hoitosuunnitelmia. Työn empiirisessä osuudessa selvitetään, miten Lahden kaupunginteatterin ryhmäasiakkuuksia hoidetaan tällä hetkellä. Asiaa tutkittiin haastattelemalla teatterin ryhmämyynnissä työskentelevää henkilöä. Teatterin ryhmäasiakkaille suunnatulla kyselyllä kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä teatterin markkinoinnin nykytoteutuksesta. Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakaskyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että ryhmäasiakkaiden kokemukset Lahden kaupunginteatterista ovat pääosin positiivisia. Opinnäytetyön tekijän mielestä teatterin asiakkuuksien hallinnassa on kuitenkin kehitettävää. Suurimmat kehitystarpeet liittyvät asiakastietoon ja sen hyödyntämiseen, mainonnan ja asiakaskokemusten mittaamiseen sekä markkinointiviestintään. Havaintojeni mukaan asiakkaista kerätään liian vähän tietoa. Kerättyä tietoa ei siten voida hyödyntää teatterin markkinoinnissa. Toiseksi, mainonnan tuloksellisuutta pitäisi pystyä mittaamaan nykyistä paremmin. Asiakkaiden kokemuksia ja asiakastyytyväisyyttä tulisi myös tutkia säännöllisesti asiakkuuksissa mahdollisesti tapahtuvien muutosten havaitsemiseksi. Lisäksi teatterin melko yksisuuntaista markkinointiviestintää tulisi muuttaa vuorovaikutteisemmaksi. Työn lopussa esiteltyyn hoitosuunnitelmaan on koottu opinnäytetyön tekijän näkemyksiin perustuvia asiakaspysyvyyttä parantavia toimenpiteitä.

This thesis deals with customer relationship management. The research problem of this thesis is how customer relationship management at the case company, Lahti City Theatre, can be developed to improve customer retention. The aim of the thesis is to create a customer care plan for Lahti City Theatre group customers. The theoretical background of the study examines the areas of customer relationship management relevant to the case company. The theoretical part describes customer orientation, different phases of customer lifecycle and customer satisfaction as well as customer loyalty. Furthermore, such issues as customer information, segmentation and customer care plans are explored. The empirical part of the thesis is based on interviews and a questionnaire survey. In order to find out the current state of group customers’ management, an employee of the group sales was interviewed. The questionnaire survey was conducted using a quantitative research method. The study surveyed the group customers’ views on the implementation of theatre marketing. The study results showed that group customers are quite satisfied with Lahti City Theatre. However, this thesis author’s opinion is that there are issues which need to be developed. Improvements are needed in utilization of customer information, measurement of advertising effectiveness as well as customer experience and also marketing communication. Based on the thesis author’s observations, not enough customer information is collected in able to utilize it efficiently in marketing. Secondly, marketing performances should be measured better to be able to evaluate their influence. Customer satisfaction should also be measured regularly in order to identify potential changes in customers’ behaviour. In addition to these, marketing communication should be converted more into an interactive dialogue between the theatre and the customers. All the thesis author’s proposals to improve customer retention are shown in the customer care plan at the end of the thesis.