Adidas Suomi Oy: Reklamaatioiden käsittelyn ulkomaille siirron vaikutukset asiakastyytyväisyyteen
Lauronen, Miia (2013)
Lauronen, Miia
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219381
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219381
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka tyytyväisiä adidas Suomi Oy:n asiakkaat ovat sen jälkeen, kun reklamaatioiden käsittely siirrettiin Suomesta Ruotsiin, adidas North Europe –pääkonttorille. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena on selvittää haastattelujen avulla, miten adidas Suomi Oy voisi parantaa reklamaatioiden käsittelyä.
Opinnäytetyön aihe on ajankohtainen, sillä jatkuvasti uutisoidaan yrityksistä, jotka ulkoistavat palvelujaan kustannustehokkuuden nimissä esimerkiksi Etelä-Eurooppaan tai Aasiaan. Yritykset ovat tietoisia, että asiakkaat pelkäävät palvelun laadun heikkenevän ulkoistamisen yhteydessä. Vaikka adidas Suomi Oy ei ulkoistanutkaan palvelujaan toiselle yritykselle vaan piti ne konsernin sisällä, adidas Suomi Oy on silti kiinnostunut asiakkaiden mielipiteistä muutoksen suhteen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu kirjallisuuteen, internetlähteisiin sekä lehtiartikkeleihin, jotka käsittelevät asiakastyytyväisyyttä ja reklamaatioita. Opinnäytetyössä on myös verrattu adidaksen toimintamalleja tähän viitekehykseen ja siten tuotu syvyyttä teoriaosuuteen sekä osoitettu teorian sovellettavuus käytännössä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin puolistrukturoitu haastattelu. Kohderyhmäksi otettiin Intersport Finland Oy:n ne liikkeet, jotka reklamoivat adidakselle eniten. Tutkimukseen haastateltiin seitsemän liikkeen reklamaatiovastaavaa. Haastattelut tapahtuivat ajalla huhtikuu-toukokuu 2013, jolloin reklamaatioiden käsittely oli ollut Ruotsissa noin puoli vuotta.
Haastatteluista selvisi, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä adidaksen tapaan käsitellä reklamaatioita. Haastattelujen yhteydessä saatiin myös kommentteja, että adidas on edelläkävijä tai ainakin yhtä hyvä kuin kilpailijansa. Tutkimuksesta ilmeni myös kehittämiskohteita liittyen adidaksen webportaalin käyttöön sekä kommunikointiin adidaksen ja jälleenmyyjien välillä. Kauttaaltaan tulokset olivat kuitenkin positiivisia. Adidakseen luotetaan ja yritystä pidetään ammattitaitoisena toimijana alallaan.
Lopputuloksena voidaan todeta, ettei reklamaatioiden käsittelyn siirtäminen Ruotsiin ole ainakaan heikentänyt asiakkaiden tyytyväisyyttä adidasta kohtaan. Kaikki eivät olleet edes huomanneet muutosta. Tutkimuksesta kävi ilmi, että mielipiteet adidaksen reklamaatioiden käsittelyn sujuvuudesta ovat pysyneet samana tai parantuneet hieman.
Opinnäytetyön aihe on ajankohtainen, sillä jatkuvasti uutisoidaan yrityksistä, jotka ulkoistavat palvelujaan kustannustehokkuuden nimissä esimerkiksi Etelä-Eurooppaan tai Aasiaan. Yritykset ovat tietoisia, että asiakkaat pelkäävät palvelun laadun heikkenevän ulkoistamisen yhteydessä. Vaikka adidas Suomi Oy ei ulkoistanutkaan palvelujaan toiselle yritykselle vaan piti ne konsernin sisällä, adidas Suomi Oy on silti kiinnostunut asiakkaiden mielipiteistä muutoksen suhteen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu kirjallisuuteen, internetlähteisiin sekä lehtiartikkeleihin, jotka käsittelevät asiakastyytyväisyyttä ja reklamaatioita. Opinnäytetyössä on myös verrattu adidaksen toimintamalleja tähän viitekehykseen ja siten tuotu syvyyttä teoriaosuuteen sekä osoitettu teorian sovellettavuus käytännössä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin puolistrukturoitu haastattelu. Kohderyhmäksi otettiin Intersport Finland Oy:n ne liikkeet, jotka reklamoivat adidakselle eniten. Tutkimukseen haastateltiin seitsemän liikkeen reklamaatiovastaavaa. Haastattelut tapahtuivat ajalla huhtikuu-toukokuu 2013, jolloin reklamaatioiden käsittely oli ollut Ruotsissa noin puoli vuotta.
Haastatteluista selvisi, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä adidaksen tapaan käsitellä reklamaatioita. Haastattelujen yhteydessä saatiin myös kommentteja, että adidas on edelläkävijä tai ainakin yhtä hyvä kuin kilpailijansa. Tutkimuksesta ilmeni myös kehittämiskohteita liittyen adidaksen webportaalin käyttöön sekä kommunikointiin adidaksen ja jälleenmyyjien välillä. Kauttaaltaan tulokset olivat kuitenkin positiivisia. Adidakseen luotetaan ja yritystä pidetään ammattitaitoisena toimijana alallaan.
Lopputuloksena voidaan todeta, ettei reklamaatioiden käsittelyn siirtäminen Ruotsiin ole ainakaan heikentänyt asiakkaiden tyytyväisyyttä adidasta kohtaan. Kaikki eivät olleet edes huomanneet muutosta. Tutkimuksesta kävi ilmi, että mielipiteet adidaksen reklamaatioiden käsittelyn sujuvuudesta ovat pysyneet samana tai parantuneet hieman.