Asiakassuhteiden kehittäminen Jamera Oy:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakassuhteiden kehittäminen Jamera Oy:ssä. Asiakassuhteiden kehittäminen ja säilyttäminen ovat nykypäivänä tärkeää yritykselle kilpailun kiristymisen ja kilpailijoista erottautumisen vuoksi. Tarkoituksena oli selvittää, miten asiakassuhteita pystytään kehittämään asiakasviestinnän ja kanta-asiakkuuden avulla. Tavoitteena on antaa yritykselle tuloksia, joita se pystyy hyödyntämään asiakassuhteidensa hoitamisessa. Työn teoriaosuus käsittelee asiakassuhdemarkkinointia, asiakasviestintää ja sen eri osa-alueita.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin www-kyselynä sekä paperilomakekyselyinä Jameran kaikissa myymälöissä. Kyselyssä tutkittiin tyytyväisyyttä yrityksen asiakasviestintään ja kanta-asiakkuuteen sekä yhteydenpitoa yrityksen ja asiakkaan välillä. Tutkimuskohteena käytettiin kaikkia Jamerassa asioivia asiakkaita. Tutkimus toteutettiin lokakuussa 2013.

Tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat melko tyytyväisiä Jameran asiakasviestintään ja kanta-asiakkuuteen, eikä suuria epäkohtia tullut ilmi. Samoin tuloksista saatiin selville, kuinka asiakkaat toivoisivat Jameran olevan yhteydessä heihin. Keskeisimmät kehityksenkohteet liittyivät asiakasviestintään ja sen näkyvyyteen. Hyvin monella vastaajista ei ollut kokemusta esimerkiksi yrityksen Facebook-sivuista tai sähköisestä uutiskirjeestä. Tuloksien perusteella luotiin yritykselle kehitysehdotuksia. Ideoiden avulla on mahdollista syventää asiakassuhteita.

This thesis deals with how customer relationships can be developed in Jamera Oy. The development and preservation of customer relationships are nowadays extremely important for corporations because of intense competition and standing out from the competitors. The goal was to find out how customer relationships can be developed with a customer communication and loyalty program. The aim is to give the company results that it can utilize in its customer relationship management. The theoretical part deals with customer relationship marketing, customer communication and its different aspects.

The research method was a quantitative survey that was executed in as a web survey and questionnaires in all Jamera stores. The survey researched satisfaction with the customer communication and loyalty program as well as the communication between the company and the customer. All research subjects were customers of Jamera. The survey was carried out in October 2013.

According to the research, the customers were quite satisfied with Jamera’s customer communication and the benefits of the loyalty program. No major shortcomings be-came apparent. Also, the results revealed how customers would like to be contacted by Jamera. The most important development areas were related to customer communication and its visibility. For example many of the respondents had no experience about the company’s Facebook page or the email newsletter. Development ideas were created for Jamera based on the results. With the ideas, it is possible to deepen the customer relationships.