Pääkaupunkiseudun kuluttajien suhtautuminen ravintoloiden sähköisiin varausjärjestelmiin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia kuluttajien suhtautumista ravintoloiden sähköisiin varausjärjestelmiin. Työn toimeksiantaja on ravintoloiden kanssa yhteistyötä tekevä reaaliaikaisen sähköisen pöytävarauspalvelun tarjoaja TableOnline Finland Oy. TableOnline-palvelussa on mukana yli 150 ravintolaa Suomesta ja Virosta.

Tässä työssä, selvitetään käyttävätkö kuluttajat sähköisiä varausjärjestelmiä ja erityisesti syitä siihen, miksi niitä ei käytetä. Lisäksi pyritään vastamaan tutkimuskysymyksiin koskien pääkaupunkiseudun kuluttajien varauskäyttäytymistä, ennakkoluuloja sähköisiä varausjärjestelmiä kohtaan ja niiden tunnettuutta. Tutkimuksen avulla halutaan myös vastaus siihen, miten tärkeänä henkilökohtaista palvelua pidetään pöytävarausta tehtäessä suhteessa reaaliaikaisen sähköisen varaamisen etuihin.

Työn teoriaosuus käsittelee kolmea pääaihetta, jotka liittyvät sähköisiin palveluihin, kuluttajakäyttäytymiseen ja ravintolan sähköisiin varausjärjestelmiin. Aiheita käsitellään pääosin kuluttajan näkökulmasta. Empiirisessä osiossa esitellään tutkimuksen suunnittelu ja toteutus. Tutkimuksen perusjoukko koostuu pääkaupunkiseudun kuluttajista. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja se toteutettiin kyselytutkimuksena pääosin Elielinaukion läheisyydessä Helsingissä maalis-huhtikuussa 2013. Tarkoituksena oli saada 200 vastausta. Vastauksia saatiin 183, joista joitakin saatiin sähköpostin kautta. Lopulta hyväksyttäviä vastauksia saatiin 165 kappaletta.

Tutkimuksessa tulokset perustuvat näytteeseen, ja tästä syystä tuloksia ei voida yksiselitteisesti yleistää koskemaan kaikkia pääkaupunkiseudun kuluttajia. Tutkimuksen tuloksista kuitenkin ilmeni, että kuluttajat eivät olleet kovin tietoisia sähköisistä varausjärjestelmistä. Suurin osa vastaajista ei ollut koskaan varannut pöytää pöytävarauspalvelun kautta. Tuloksista selvisi myös, että ravintolavaraus tehdään ensisijaisesti soittamalla. Pöytävarausta tehtäessä ja varausta vastaanotettaessa tärkeämpänä pidetään nopeutta ja saatavuutta kuin henkilökohtaista palvelua.

The objective of this thesis is to study how consumers relate to online restaurant reservation systems. The thesis was initiated by TableOnline Finland, an online restaurant reservation service provider. TableOnline has more than 150 restaurants as partners in Finland and Estonia.

This thesis attempts to find out if consumers use online reservation systems. The focus is to find out the reasons why consumers do not use them. The thesis also attempts to answer the research questions about, –how consumers use online reservation systems, the recognizability of the systems and preconceptions towards them. The study also tries to assess the importance of personal service in contrast to the convenience brought by online reservations.

The theory section consists of three main topics which are electronic services, consumer behavior, and online restaurant reservation systems. All topics are mostly studied from consumer’s point-of-view. The empirical section of the thesis describes how the study was designed and conducted. The study was based on quantitative methods. The population of the study consists of consumers from Helsinki metropolitan area. The questionnaires were conducted mostly near Elielinaukio in Helsinki in March and April of 2013. The goal was to receive 200 answers. Some of the received answers were received through e-mail and finally 165 acceptable answers were analyzed.

The results of the study are based on a sample which makes it challenging to generalize the results to the whole population. However, the results do indicate that consumers are not very aware of online reservation possibilities. The majority have never used an online table reservation system. The results also indicate that consumers prefer to book a table by phone. The most important aspects regarding restaurant reservations were found to be speed and availability. These aspects were rated higher than personal service.