Asiakastyytyväisyystutkimus Oulaisten ammattiopiston Herkkuvakasta
Pyy, Sanna-Mari (2013)
Pyy, Sanna-Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419889
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419889
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Oulaisten ammattiopiston Ravitsemis- ja puhdistuspalveluyksikön Herkkuvakka-myymälän asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, ovatko asiakkaat tyytyväisiä Herkkuvakan toimintaan. Tutkimustulosten pohjalta saatiin kehitysehdotuksia asiakaspalvelun laadun parantamiseksi. Tutkimuksen tulokset raportoitiin toimeksiantajalle Oulaisten ammat-tiopiston Ravitsemis- ja puhdistuspalveluyksikölle.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui seuraavista aihepiireistä, mitä on asiakaskeskeinen laatuajattelu, asiakaspalvelu vuorovaikutuspalvelutilanteessa ja asiakastyytyväisyys sekä asiakas-strategia asiakaspalvelussa. Lisäksi tarkasteltiin palvelun laatua ja mitkä vaatimukset huippumyyjällä on myyntityössä.
Tutkimusosassa käytettiin menetelmänä kyselylomaketta ja havainnointia. Menetelmien lisäksi henkilökunta antoi kirjallista palautetta kehitettävistä toiminnoista. Tulosten ja palautteen pohjalta tullaan kehittämään Herkkuvakan toimintaa.
Tuloksista selviää miten Herkkuvakan asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun ja sen toimintaan. Tulosten mukaan Henkilökunta oli halukas kehittämään Herkkuvakka-myymälän toi-mintaa paremmaksi. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Herkkuvakan toimintaa halutaan viedä konseptin mukaiselle tasolle ja saada selkeyttä, näkyvyyttä ja mukavuutta Herkkuvakan kehittämiseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui seuraavista aihepiireistä, mitä on asiakaskeskeinen laatuajattelu, asiakaspalvelu vuorovaikutuspalvelutilanteessa ja asiakastyytyväisyys sekä asiakas-strategia asiakaspalvelussa. Lisäksi tarkasteltiin palvelun laatua ja mitkä vaatimukset huippumyyjällä on myyntityössä.
Tutkimusosassa käytettiin menetelmänä kyselylomaketta ja havainnointia. Menetelmien lisäksi henkilökunta antoi kirjallista palautetta kehitettävistä toiminnoista. Tulosten ja palautteen pohjalta tullaan kehittämään Herkkuvakan toimintaa.
Tuloksista selviää miten Herkkuvakan asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun ja sen toimintaan. Tulosten mukaan Henkilökunta oli halukas kehittämään Herkkuvakka-myymälän toi-mintaa paremmaksi. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Herkkuvakan toimintaa halutaan viedä konseptin mukaiselle tasolle ja saada selkeyttä, näkyvyyttä ja mukavuutta Herkkuvakan kehittämiseen.