Paavo Nurmi -keskuksen kuntotestauspalvelujen laadun kehittäminen asiakaslähtöisyyden näkökulmasta
Rautalin, Outi (2013)
Rautalin, Outi
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419900
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419900
Tiivistelmä
Paavo Nurmi -keskus on turkulainen liikuntalääketieteen keskus. Kehittämisprojekti perustui Paavo Nurmi -keskuksen strategiaan 2010–2013, jossa yhtenä arvona on asiakaslähtöisyys. Strategian mukaan laadun ylläpitämiseen, asiakastyytyväisyyteen ja toiminnan kaikkien osa-alueiden parantamiseen pyritään panostamaan tehostetusti ja määrätietoisesti. Tavoitteena oli luoda Paavo Nurmi -keskuksen kuntotestauspalveluille asiakaslähtöiset lähtökohdat laatukriteerien kehittämiselle. Projekti toteutettiin keskuksen strategian täsmentämiseksi. Kehittämisprojektissa asiakas ei ollut vain palveluiden kehittämisen kohteena, vaan hän osallistui itse alusta asti suunnitteluun yhdessä palvelun tarjoajan kanssa. Asiakas oli toiminnan subjekti, jossa vastuu omasta hyvinvoinnista oli asiakkaalla itsellään. Palvelun tarjoajan näkökulmasta asiakaslähtöisyydessä oli kyse palveluiden kehittämiseen, organisoimiseen, tarjoamiseen ja johtamiseen liittyvistä prosesseista.
Strukturoidulla kyselyllä selvitettiin, miten asiakaslähtöisyys toteutui Paavo Nurmi -keskuksen kuntotestauspalveluissa. Asiakaslähtöisyyden osatekijöistä otettiin mukaan palveluymmärrys, osallistumismahdollisuus, palveluiden sisältö, asiakasymmärrys ja palvelukulttuuri. Kuntotestauspalvelujen osatekijöitä olivat yhteydenotto/ajanvaraus, alkumittaukset, kuntotestaus ja palaute. Webropol® -kysely lähetettiin 318 kuntotestauspalveluja käyttäneelle asiakkaalle 1.3.–31.5.2013. Vastauksia saatiin 149, vastausprosentti oli 47.
Asiakaslähtöisyyden osatekijöistä asiakkaan osallistumismahdollisuus ja palvelukulttuuri toimivat vastaajien mielestä hyvin. Palveluymmärryksessä vastaajat kaipasivat tietoa vaihtoehdoista yhteydenottoon, alkumittauksiin ja kuntotestaukseen. Yhteydenottopyyntöihin vastattiin liian hitaasti. Vastaajien mielestä heille oli huonosti kerrottu lisätiedosta alkumittauksissa, kuntotestauksessa ja palautetapahtumassa.
Kehittämisprojektin tuloksena syntyivät eri kuntotestauspalveluille asiakaslähtöiset lähtökohdat. Asiakaslähtöisyyden laatua kehittämällä saadaan kuntotestauspalveluille laatukriteerit, jotka ovat pohjana vuosien 2014 – 2017 strategian suunnittelussa.
Strukturoidulla kyselyllä selvitettiin, miten asiakaslähtöisyys toteutui Paavo Nurmi -keskuksen kuntotestauspalveluissa. Asiakaslähtöisyyden osatekijöistä otettiin mukaan palveluymmärrys, osallistumismahdollisuus, palveluiden sisältö, asiakasymmärrys ja palvelukulttuuri. Kuntotestauspalvelujen osatekijöitä olivat yhteydenotto/ajanvaraus, alkumittaukset, kuntotestaus ja palaute. Webropol® -kysely lähetettiin 318 kuntotestauspalveluja käyttäneelle asiakkaalle 1.3.–31.5.2013. Vastauksia saatiin 149, vastausprosentti oli 47.
Asiakaslähtöisyyden osatekijöistä asiakkaan osallistumismahdollisuus ja palvelukulttuuri toimivat vastaajien mielestä hyvin. Palveluymmärryksessä vastaajat kaipasivat tietoa vaihtoehdoista yhteydenottoon, alkumittauksiin ja kuntotestaukseen. Yhteydenottopyyntöihin vastattiin liian hitaasti. Vastaajien mielestä heille oli huonosti kerrottu lisätiedosta alkumittauksissa, kuntotestauksessa ja palautetapahtumassa.
Kehittämisprojektin tuloksena syntyivät eri kuntotestauspalveluille asiakaslähtöiset lähtökohdat. Asiakaslähtöisyyden laatua kehittämällä saadaan kuntotestauspalveluille laatukriteerit, jotka ovat pohjana vuosien 2014 – 2017 strategian suunnittelussa.