Paavo Nurmi -keskuksen kuntotestauspalvelujen laadun kehittäminen asiakaslähtöisyyden näkökulmasta

Abstract

Paavo Nurmi -keskus on turkulainen liikuntalääketieteen keskus. Kehittämisprojekti perustui Paavo Nurmi -keskuksen strategiaan 2010–2013, jossa yhtenä arvona on asiakaslähtöisyys. Strategian mukaan laadun ylläpitämiseen, asiakastyytyväisyyteen ja toiminnan kaikkien osa-alueiden parantamiseen pyritään panostamaan tehostetusti ja määrätietoisesti. Tavoitteena oli luoda Paavo Nurmi -keskuksen kuntotestauspalveluille asiakaslähtöiset lähtökohdat laatukriteerien kehittämiselle. Projekti toteutettiin keskuksen strategian täsmentämiseksi. Kehittämisprojektissa asiakas ei ollut vain palveluiden kehittämisen kohteena, vaan hän osallistui itse alusta asti suunnitteluun yhdessä palvelun tarjoajan kanssa. Asiakas oli toiminnan subjekti, jossa vastuu omasta hyvinvoinnista oli asiakkaalla itsellään. Palvelun tarjoajan näkökulmasta asiakaslähtöisyydessä oli kyse palveluiden kehittämiseen, organisoimiseen, tarjoamiseen ja johtamiseen liittyvistä prosesseista. Strukturoidulla kyselyllä selvitettiin, miten asiakaslähtöisyys toteutui Paavo Nurmi -keskuksen kuntotestauspalveluissa. Asiakaslähtöisyyden osatekijöistä otettiin mukaan palveluymmärrys, osallistumismahdollisuus, palveluiden sisältö, asiakasymmärrys ja palvelukulttuuri. Kuntotestauspalvelujen osatekijöitä olivat yhteydenotto/ajanvaraus, alkumittaukset, kuntotestaus ja palaute. Webropol® -kysely lähetettiin 318 kuntotestauspalveluja käyttäneelle asiakkaalle 1.3.–31.5.2013. Vastauksia saatiin 149, vastausprosentti oli 47. Asiakaslähtöisyyden osatekijöistä asiakkaan osallistumismahdollisuus ja palvelukulttuuri toimivat vastaajien mielestä hyvin. Palveluymmärryksessä vastaajat kaipasivat tietoa vaihtoehdoista yhteydenottoon, alkumittauksiin ja kuntotestaukseen. Yhteydenottopyyntöihin vastattiin liian hitaasti. Vastaajien mielestä heille oli huonosti kerrottu lisätiedosta alkumittauksissa, kuntotestauksessa ja palautetapahtumassa. Kehittämisprojektin tuloksena syntyivät eri kuntotestauspalveluille asiakaslähtöiset lähtökohdat. Asiakaslähtöisyyden laatua kehittämällä saadaan kuntotestauspalveluille laatukriteerit, jotka ovat pohjana vuosien 2014 – 2017 strategian suunnittelussa.

Paavo Nurmi Centre is one of the six Sports and Exercise Medicine Units in Finland. This development project is based on Paavo Nurmi Centre’s strategy for 2010-2013. One of the strategic values is customer orientation, i.e. effective and purposeful maintenance of quality, customer satisfaction and improvement of all service activities. The strategic quality objective is to develop quality from a customer orientation perspective for fitness test services provided at Paavo Nurmi Centre. This project helps in the practical implementation of quality in the strategy. In this development project the customer was both the target of development and a participant from the very beginning of the planning phase. From the service provider´s perspective, the customer orientation deals with the development, organization, offering and management of service processes. A questionnaire was used to clarify the fulfillment of customer orientation in Paavo Nurmi Centre fitness test services. The following areas of customer oriented quality were covered: service comprehension, customer participation, service content, customer consideration and service culture and attitude. The following fitness test service areas were evaluated: appointment, measurements, fitness test conduct and feedback. The Webropol® questionnaire was sent by e-mail to 318 customers, who had used different fitness test services at Paavo Nurmi Centre during the period of March-May 2013. 149 answers (47%) were obtained. From the areas of customer oriented quality customer participation and service culture and attitude performed well. Customers long more information for as alternatives in appointment, measurements and in fitness test implementation. The replies to references took too much time. Customers expressed that they were badly informed of extra information in measurements, fitness test and feedback. An action plan was created based on the development project’s results. Through this plan, quality criteria for customer-oriented fitness test services can be developed. The results will be used for strategic planning of quality in Paavo Nurmi Centre 2014 – 2017.