Kanta-asiakassuhteiden kehittäminen markkinatutkimuksen avulla, Case: GW Finland Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakassuhdemarkkinointia ja siihen liittyviä osa-alueita, kuten kanta-asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Empiriaosuudessa käydään läpi tutkimusta, jonka toimeksiantajana toimi vaatealan yritys GW Finland Oy. Tavoitteena oli selvittää yhden GW Finland Oy:n vaateliikkeen kanta-asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä kvalitatiivisen markkinatutkimuksen avulla. Kyselyssä selvitettiin Lappeenrannan Gerry Weber -myymälän kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä ja mielipiteitä myymälästä, tuotteista, palveluista ja kanta-asiakkuudesta. Tutkimuksen kohderyhmä rajattiin koskemaan Lappeenrannan Gerry Weber - liikkeen suomalaisia asiakkaita, joilla on Gerry Weber kanta-asiakaskortti ja jotka ovat ilmoittaneet sähköpostiosoitteensa yrityksen asiakasrekisteriin. Kysely toteutettiin sähköisessä muodossa. Kyselyn vastausprosentti oli 8,7 %. Vastauksia analysoitiin SPSS- tilastonkäsittelyohjelmalla.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kyselyyn vastanneet kanta-asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä yleisellä tasolla myymälään, tuotteisiin, palveluun ja kanta-asiakkuuteen. Tuotteiden laatu ja hyvä palvelu saivat erityisesti kiitosta. Avointen kysymysten perusteella suurimmat kritiikin aiheet liittyvät kokovalikoimaan ja alennusten/tarjouksien vähyyteen. Tämä oli ensimmäinen kerta, kun tällainen kysely tehtiin kanta-asiakkaille. Kanta-asiakkaiden tyytyväisyystasoja tulisi mitata myös tulevaisuudessa, jolloin voidaan verrata tuloksia toisiinsa. Työn pohjalta ehdotetaan, että yritys käyttää tämän työn aikana luotua sähköistä kyselyä mallina tuleville palautteen keruutoimenpiteille, jotka voisi laajentaa koskemaan kaikkia kolmea yhtiön vaateliikettä.

Asiasanat: asiakassuhdemarkkinointi, kanta-asiakkuus, palaute

The study was commissioned by GW Finland Oy, which is a Finnish textile company. The purpose of this study was to find out how regular customers of the Gerry Weber store in Lappeenranta rate the store, its products, customer service and membership programme. The objective was to gain information about the needs and wishes of the regular customers and improve the relationship between the company and its customers.

The theory part of this study dealt with customer relationship marketing and its different aspects, such as customer satisfaction and loyal customer relationships. GW Finland Oy has its own membership programme for regular customers, and the target group of the empirical study were Finnish regular customers who had given their e-mail address to the company. The study was carried out via e-mail. A questionnaire was created with the Internet based programme Webropol. Also a cover letter was written, which was sent by e-mail to the regular customers. A direct link to the online questionnaire was included in the cover letter. The data was analysed using a statistic analysing programme called SPSS.

Based on the results, the regular customers of the store are very satisfied with its products, customer service and loyal customer programme. The results also show that the customers want more concrete benefits on their loyal customer card and that there is a need for bigger sizes in the clothes. This was the first time this kind of a survey was carried out and it can be recommended that the company should gather feedback systematically in the future so that they could compare the results and gain more insight into how the customers feel and what they want.

Keywords: customer relationship marketing, loyal customer relationships, feedback