Palvelumuotoilu Oriveden työpajan palvelujen kehittämisen välineenä

Abstract

Opinnäyte on toteutettu kehittämishankkeena Oriveden työpajalle. Tarkoituksena oli kehittää ja ideoida palvelumuotoilun viitekehyksessä Oriveden työpajan toimintaa ja palveluja sekä kuvata tätä kokonaisvaltaista prosessia ja sen tuloksia. Kokonaisvaltaisen kehittämisprosessin lopullisena tavoitteena oli laadukas ja asiantunteva työpajatoiminta Oriveden kaupungissa.

Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen ja työelämää kehittävä tutkimushanke. Lähestymistapa on toimintatutkimuksellinen kehittämisprosessi. Kehittämistyö pohjautuu palvelumuotoiluun ja eteni soveltaen palvelumuotoiluprosessia. Kehittämisprosessia on viety eteenpäin useiden eri menetelmien avulla. Prosessi on toteutettu kolmessa vaiheessa. Ensimmäinen vaihe on ymmärrys vaihe. Tässä aloitusvaiheessa menetelminä on käytetty havainnointia, sidosryhmäanalyysiä ja Business Model Canvasia. Toinen vaihe on nimetty ideointi vaiheeksi. Tämän vaiheen menetelmiä ovat olleet yhteissuunnittelu, SWOT-analyysi ja vuosikello. Kolmannessa eli suunnitteluvaiheessa on vedetty yhteen ja analysoitu edellisten vaiheiden tulokset sekä konseptoitu kahta ideaa.

Menetelmien avulla on saatu monipuolisesti tietoa ja ideoita Oriveden työpajan kehittymiseksi laadukasta työpajatoimintaa tarjoavaksi työpajaksi. Kehittämistehtävän eri prosessin vaiheissa syntyneet tulokset on analysoitu välittömästi ennen seuraavaan vaiheeseen siirtymistä.

Palvelumuotoiluajattelu on synnyttänyt työpajalla uudenlaisen lähestymistavan, jolloin pyritään entistä enemmän ottamaan huomioon asiakkaiden tarpeet. Tulevaisuudessa kuntien rooli vaikeimmin työllistyvien tukemisessa tulee kasvamaan. Entistä haastavamman asiakaskunnan kanssa työskennellessä painopiste pitää siirtää työkokemusta antavasta toiminnasta valmentavaan toimintaan. Työpajatoiminnan tulisi olla hyvin organisoitua, moniammatillista, verkostoitunutta, joustavaa, asiakaslähtöistä, laadukasta ja asiantuntevaa toimintaa.

Palvelumuotoilun perusajatus sovellettavuudellaan sopii hyvin kunnalliselle puolelle ja työllisyyssektorin palvelujen sekä toiminnan kehittämiseen. Asiakasnäkökulma unohdetaan edelleen ihan liian usein ja palvelumuotoilu tuo siihen ratkaisun.

This Master’s thesis was implemented as a development project for the workshop of city of Orivesi. The frame of reference was service design. The purpose was to develop and come up with ideas for the services and operation of the workshop of Orivesi and to describe the comprehensive process and the results. The ultimate objective for the development process was to create proficient and good quality workshop operations in Orivesi.

This thesis originates from working life and aims to be a research project that develops it. The approach is a development process that is based on activity analysis. The development work implements service design and applies its process for the purposes of this work. The development process was carried out by using several different methods. The process was implemented in three stages. The first stage was understanding. At this primary stage, the used methods were observation, stakeholder analysis and the Busi-ness Model Canvas. The second stage was generating ideas. At this stage, the used methods were co-design, SWOT analysis and annual cycle. At the third stage, the design stage, the results of the previous stages were summarised and analysed and two ideas were used for concept design.

The research methods helped gain varied information and ideas for developing the workshop of Orivesi into a quality operation. The results of different stages were analysed immediately before moving on to the next stage.

The concept of service design has helped create a new kind of approach at the work-shop. The needs of the customers are now even more in focus. In the future, the municipalities will have a bigger role in supporting the ones that are more difficult to employ. When working with more challenging clientele, the focus needs to be on coaching in-stead of just providing work experience. Workshop services should be well organised, multiprofessional, connected to different networks, flexible, customer-oriented, good quality and competent.

The basic idea of service design and its applicability suits the municipal sector well. It can also be applied to developing the services and operations of employment services. The customer perspective is too often forgotten and service design provides a solution for it.