Asiakas, asiakkuus ja asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Vilénin Leipomo Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla haluttiin kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin, toimituksiin, tilaamiseen, markkinointiin ja yhteistyöhön. Tutkimus oli tarpeellinen, koska aiemmin ei ollut tutkittu leipomon asiakkaiden tyytyväisyyttä.

Nykypäivän kovassa kilpailussa asiakkaan tyytyväisenä pitäminen on tärkeää ja varsinkin leipomoalalla, jossa tarjontaa on paljon, ja kilpailu asiakkaista on kovaa. Pienten paikallisten leipomoiden on kyettävä tarjoamaan tuotteitaan markkinoille, joilla suuret leipomot valtaavat alaa valtakunnallisine kampanjoineen. Asiakkaan tarpeiden ennakoiminen ja asiakasuskollisuuden lisääminen ovat tärkeitä asioita.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön laatimiseen liittyen suoritettiin kysely, jonka avulla kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä. Kyselylomakkeet lähetettiin kaikille tämänhetkisille laskutusasiakkaille. Kyselyn tulokset eivät ole julkisia ja ne esitetään tämän opinnäytetyön liitteenä.

The purpose of this study was to find out the satisfaction of the customers of Vilénin Leipomo Oy. The customer satisfaction survey was carried out in order to canvas the customers' opinions of products, deliveries, ordering, marketing and cooperation. This survey was needed because the company had not analyzed the satisfaction of the bakery's customers before.

It is important that the customer is satisfied in today's tough competition, especially in the field of bakery industry with a lot of supply. Small local bakeries must be able to offer their products on the market where large bakeries with nationwide campaigns are taking over the market. The anticipation of customers’ requirements and the increasing of customer loyalty are very important factors in the present business situation.

The theoretical framework of this thesis deals with customership and customer satisfaction. The customer satisfaction was mapped with a survey. Questionnaires were sent to all current customers.

The results of the survey are confidential and they are included in the appendix of this thesis.