Asiakastuen prosessien tarkastelu ja kehittäminen Acutessa

Abstract

Suomalainen ohjelmistoyhtiö Acute valmistaa ja toimittaa potilastietojärjestelmiä muun muassa työterveyshuoltoon ja fysioterapialaitoksille. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakastuen prosessien toimivuutta toimeksiantajayrityksessä Acutessa. Toimeksiantajayrityksessä oli vuoden 2013 aikana pyritty kehittämään erityisesti asiakastuen toimintaa erilaisin keinoin. Näin ollen tämä opinnäytetyö sopi hyvin täydentämään asiakastuen toiminnan kehittämistä prosessien näkökulmasta.

Tarkoituksena oli kartoittaa yrityksen asiakastuen prosessien nykytilaa, pohtia mahdollisia kehitysehdotuksia tai parannuksia prosessien kulkuun. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Tärkeänä osana työtä oli vaaratilanneilmoitusprosessin tarkastelu, joka liittyy Valviran määrittelemään vaaratilanneilmoitukseen terveydenhuollon laitteista tai välineistä. Vaaratilanneilmoitukseen liittyy erityisesti sähköinen resepti eli eResepti, joka on myös käytössä Acuten järjestelmissä. Työssä pyrittiin tuomaan ensin esille teoriaa prosessiajattelusta, jonka pohjalta mallinnettiin asiakastuen prosessien nykytila ja esitettiin kehitysehdotuksia.

Yrityksen asiakastuen prosessien kartoituksessa selvisi, että prosessit ovat nykyisellään pääosin hyviä. Teoriaan peilaten kävi ilmi, että asiakastuen prosesseihin kaivataan lähinnä hienosäätöä esimerkiksi työnjakoon ja tehtävien priorisointiin. Tiimityöskentelyn tuominen prosesseihin voisi lisätä tehokkuutta ja käytännönläheisiä ratkaisuja asiakkaiden ongelmatilanteisiin. Tiimityöskentely voisi lisätä myös työntekijöiden oppimista ja asiakaskeskeisyyttä, kun moniammatillisen tiimin jäsenet toimisivat yhdessä yhteisen päämäärän eteen.

Opinnäytetyössä käytetyt prosessikaaviot (Liite 1, Liite 2) ovat luottamuksellisia, jonka vuoksi ne on jätetty pois julkisesta opinnäytetyöstä.

This thesis was commissioned by a Finnish software company called Acute, which provides healthcare information systems for different health care areas in Finland. The purpose of this thesis was to find out if the company’s help desk service processes were properly implemented.

This thesis was carried out as a case study. Two help desk processes, which had already been defined somehow earlier, were presented. The goal was to find out if there were some parts in those processes which should be re-defined or developed. Because Acute operates in health care, different laws and orders need to be considered in all processes.

The study of the processes revealed that those processes were quite well defined at the moment and seemed fitting in real working environment. There were only minor things I would suggest for further development. The most significant discovery was that teamwork should be considered as a working method for better customer service.