Asiakkuudenhallintaohjelmiston käyttöönotto ja vaikutus pk-yrityksen toiminnassa : case FirstView Digital Signage

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on turkulainen osakeyhtiö FirstView Digital Signage. Yritys otti uuden asiakkuudenhallintaohjelmiston käyttöönsä keväällä 2013 ja käyttöönotto saatettiin päätökseen toimeksiannon muodossa. Projektin aikana tutustutaan CRM (Customer Relationship Management) -asiakkuudenhallintaan, palvelukulttuuriin sekä siihen liittyvän tiedon hallintaan. Nämä muodostavat työn teoreettisen viitekehyksen. Työn toiminnallisen osan muodostaa tuotettu käyttöopas uuden asiakkuudenhallintaohjelmiston päivittäisestä käytöstä. Työn tekijä toimii yrityksessä talousvastaavana, ja oli osallisena kaikissa projektin vaiheissa. Oppaan tuottamisessa hyödynnettiin teoreettisen viitekehyksen lisäksi henkilökohtaista työkokemusta ja havaintoja yrityksessä. Pk-yrityksissä on usein haasteellista saada palvelukulttuuri juurtumaan päivittäiseen toimintaan. Projektin tavoitteena oli saada uusi ohjelmisto mahdollisimman hyvin yrityksen käyttöön sekä tehostaa toimitusketjua ja resurssien käyttöä. Asiakkuudenhallintaa parannettiin monelta osin sekä palveluilmapiirin tärkeyttä korostettiin. Ohjelmiston käyttöä yhdenmukaistettiin ja tehostettiin, jotta saavutettiin toivottuja kustannussäästöjä. Käyttöopas jää yrityksen käyttöön avustamaan niin uusien kuin nykyisten työntekijöiden käyttökoulutuksessa.

This thesis is commissioned by a private limited company from Turku, FirstView Digital Signage. The company implemented new customer relationship management software in spring 2013 and it wished to complete the implementation as an assignment. During the project, CRM (Customer Relationship Management), service-orientation and knowledge management became acquainted. These themes comprise the theoretical framework of this work. The functional part of this work is formed by the user guide that is about the daily use of the new CRM software. The writer of the thesis is in charge for the financial matters of the company and was a part of the project in all of its stages. When creating the user guide for the software, personal work experience was made use of in addition of the theoretical framework. It is often very challenging for SMEs to get service-orientation as a part of their daily operations. The goals of this work were to put the new system into operation as efficiently as possible and emphasize the deliveries and the usage of resources. There was a need to improve customer relationship management in total and also to underline the importance of service-orientation. The company wanted to harmonize and rebuild the ways of using the new software so that financial benefits were also achieved in the process. The user guide was handed over to the company to help to train the current and the future employees.