Asiakastyytyväisyys Loimaan Kaukolämpö Oy:ssä

Abstract

Tässä työssä tutkitaan Loimaan Kaukolämpö Oy:n asiakastyytyväisyyttä, sekä tarkastellaan kaukolämpöalaa yleensä. Työssä käsitellään asiakastyytyväisyyttä asiakaskokemuksena. Asiakaskokemus syntyy monista eri asioista. Työssä käydään läpi asiakaskokemuksen syntymistä kaukolämpöyrityksen ja kaukolämmön asiakkaan näkökulmasta. Kaukolämmöllä on omat erityispiirteensä, joiden takia asiakastyytyväisyyteen pätevät lainalaisuudet eivät toimi samalla tavalla, kuin monella muulla alalla. Kuten kaikessa kaupankäynnissä, myös kaukolämpöalalla asiakastyytyväisyys on tärkeää. Kaukolämmöllä tarkoitetaan lämpöä, joka on tuotettu erillään lämmityskohteesta. Kaukolämmöllä on monia vahvuuksia, mutta myös haasteita. Tutkimuksessa on pyritty selventämään mitä nämä haasteet ja mahdollisuudet käytännössä ovat. Kaukolämmön käyttö ja hinnat ovat molemmat olleet tasaisessa kasvussa, tästä syystä kaukolämpöalan tulevaisuuden näkymät ovat hyvät. Tutkimus tehtiin survey-tutkimuksena koko Loimaan Kaukolämpö Oy:n asiakaskunnalle. Kyselylomake lähetettiin asiakkaille laskun mukana. Kysely oli jatkumo aiemmin tehdylle tutkimukselle. Tarkoituksena oli selvittää mahdollisia kehityskohteita yrityksen toiminnalle. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mieltymyksiä laskun maksamisesta, koska yritys on monipuolistamassa laskutustapoja. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta Loimaan Kaukolämpö Oy:n asiakkaiden olevan suurimmaksi osaksi tyytyväisiä yritykseen ja sen toimintaan. Yritys on onnistunut luomaan positiivisen kuvan itsestään asiakkaille. Päällimmäisiksi kehittämiskohteiksi nousivat palautteen antamisen helpottaminen ja tiedottaminen.

This study examines the customer satisfaction of the customers of Loimaan Kaukolämpö Ltd. It also gives an overview on district heating industry. Customer satisfaction is examined as customer experience. Customer experience is generated by many different things. The study focuses on how customer experience is generated, both from the customer’s point of view and from the company’s point of view. District heating has its own characteristics concerning customer experience. Customer satisfaction is always important, also in district heating industry. District heating is heating that is produced apart from the place where it’s used. District heating has its strengths, but also challenges. This study aims to clarify these challenges and opportunities. The use of district heating has increased, but so have the prices too. Anyhow, the future of district heating looks good. The study was conducted as a survey study. The questionnaire was sent to all the customers with an invoice. It was a continuation of a study made for the company in the past. The aim was to find out potential areas for development, but also to find out, how customers prefer to pay their bills. The study shows that the customers are satisfied with the company, at least in most cases. The company has succeeded in creating a positive image towards its customers. It was found out that the potential areas of development are: increasing feedback opportunities and communication.