Palvelumuotoiltu ravintolamaailma, Case Silja Serenade
Blomqvist, Ann (2013)
Blomqvist, Ann
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721616
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721616
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyön tutkimuskohteena kohteena on Silja Serenade -laiva, joka on valmistunut vuonna 1990. Sen ravintolat kaipaavat uudistusta. Raportissa on keskitytty buffet-ravintolaan, suurimpaan á la carte -ravintolaan sekä baareihin. Ravintoloita ei voi rakentaa uudestaan, vaan tässä työssä haetaan palvelumuotoilusta keinoja joilla uudistaa olemassa olevia ravintoloita. Tarkoitus on välttää mittavia investointeja, ja sen sijaan keskittyä rakentamaan olemassa olevista tiloista uusia, kiinnostavia kokonaisuuksia. Jokaiseen ravintolaan on tehty ehdotuksia sisustukseen, tuotteisiin ja palveluun liitty-västä uudistuksesta. Opinnäytetyössä käytän innovatiivista ja kehittävää lähestymistapaa sekä pitkän kokemuksen tuomaa ammattitaitoa.
Asiakkaalle pitää pystyä tarjoamaan loistavia palvelukokemuksia ja -elämyksiä. Tämä onnistuu osin hyvin suunniteltujen kokonaisuuksien avulla, mutta tärkeintä on henkilökohtainen palvelu. Asiakkaiden ja kaikkien tasojen työtekijöiden osallistuminen palvelumuotoiluprosessiin antaa hyvän mahdollisuuden kehittää palvelukulttuuri, jossa jokainen asettuu aina asiakkaan asemaan, ja miettii miten voisi parhaiten palvella juuri tätä asiakasta. Tässä tutkielmassa kiinnitetään paljon huomiota asiakaskokemuksen parantamiseen ja siihen liittyvään teoriaan sekä prosesseihin. Prosessiin liittyy benchmarking, markkinoiden seuranta ja itsensä päivittäminen lukemalla ja osallistumalla erilaisiin tilaisuuksiin. Tärkeintä kuitenkin on jatkuva sisäinen kehittäminen ja oman toimin-tansa arviointi kriittisesti, asiakkaan näkökulmaa unohtamatta.
Asiakkaalle pitää pystyä tarjoamaan loistavia palvelukokemuksia ja -elämyksiä. Tämä onnistuu osin hyvin suunniteltujen kokonaisuuksien avulla, mutta tärkeintä on henkilökohtainen palvelu. Asiakkaiden ja kaikkien tasojen työtekijöiden osallistuminen palvelumuotoiluprosessiin antaa hyvän mahdollisuuden kehittää palvelukulttuuri, jossa jokainen asettuu aina asiakkaan asemaan, ja miettii miten voisi parhaiten palvella juuri tätä asiakasta. Tässä tutkielmassa kiinnitetään paljon huomiota asiakaskokemuksen parantamiseen ja siihen liittyvään teoriaan sekä prosesseihin. Prosessiin liittyy benchmarking, markkinoiden seuranta ja itsensä päivittäminen lukemalla ja osallistumalla erilaisiin tilaisuuksiin. Tärkeintä kuitenkin on jatkuva sisäinen kehittäminen ja oman toimin-tansa arviointi kriittisesti, asiakkaan näkökulmaa unohtamatta.