Liikematkustajien mielikuva ja kokema palvelun laatu : Case: Hotelli Milton Oy

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin Hotelli Miltonin yrityskuvaa hotellin ulkoisten mielikuvien avulla. Tutkimustehtävänä oli selvittää asiakasryhmälle muodostuvia myönteisiä ja kielteisiä mielikuvia. Työn tavoitteena oli löytää kehitysehdotuksia, joilla yrityksen identiteettiä voidaan vahvistaa. Teoria koostui mielikuvien muodostumisesta, mielikuvien rinnakkaiskäsitteistä ja palvelun määrittelystä sekä palvelun laadusta.

Opinnäytetyö toteutettiin markkinointitutkimuksena, jossa sovellettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa hyödynnettiin valmista tutkimusaineistoa. Tutkimusaineisto koostui sosiaalisen median palautteista, hotellin teettämästä tuoreesta asiakastyytyväisyyskyselystä, toimeksiantajan teemahaastattelusta ja toimintakatsauksesta. Tutkimustulokset perustuivat yhteensä 120 vastaajaan. Tukevana aineistona olivat aikaisemman opinnäytetyön tulokset hotellivalinnan kriteereistä.

Tutkimustulosten avulla tehtiin jako Hotelli Miltonin nykyistä ulkoista yrityskuvaa vahvistavista ja heikentävistä ominaisuuksista. Jako perustui laadukkaaksi koetun palvelun seitsemään arvoperusteeseen. Kehitysehdotukset tarkentuivat kahteen strategiaan. Ensimmäisessä myyntivalttien luomi-sen strategiassa yksi perusteltu vahvuus vahvistettiin todelliseksi menestystekijäksi. Jälkimmäisessä heikkojen ominaisuuksien pelastamisen strategiassa heikkouksia kumottiin.

Opinnäytetyö nosti esille konkreettisia kehitysehdotuksia, joita voidaan käyttää Hotelli Miltonin tulevaisuuden suuntaviivojen asettamisessa ja yrityksen identiteetin vahvistamisessa. Tutkimustulokset osoittivat, kuinka valmista tutkimusaineistoa voitiin hyödyntää tehokkaasti tutkittavan aihe-piirin mukaisesti.

The study was to examine the corporate image of Hotel Milton with the help of external images. The research task was to clarify positive and negative image experiences of the customer segment. The purpose of the Bachelor’s Thesis was to find out development suggestions by which the hotel corporate identity could be strengthened. The theory consisted of forming images, parallel concepts of the images, and, in addition, of both service definition and service quality.

The Bachelor´s Thesis was carried out as a marketing research using both quantitative and qualitative research methods. In the research was utilized existing material. The material based on social media commentaries, the Hotel Milton’s own recent customer satisfaction survey, a theme interview to the hotel principal and the annual report. The research results based on 120 respondents in total. An earlier Bachelor’s Thesis results of criterions when choosing a hotel were used as supporting source material.

With the help of the results, a division of qualities was made that strengthen and weaken the present external company image of the Hotel Milton. The division was based on the seven principals of value in service quality. The development suggestions were clarified in two strategies. In the first, creating a selling point strategy, a justified strength was further strengthened to become a real cornerstone. In the latter, saving weakness characters strategy, the weaknesses were eliminated.

The concrete development suggestions raised in the Bachelor’s Thesis can be used to set up future guidelines for Hotel Milton and for strengthening the corporate identity. The research results showed how existing material was utilized efficiently according to the subject in question.