Asiakkuudenhallinnan kehittäminen työterveydessä

Abstract

Työterveyshuollossa on tarve kehittää asiakkuudenhallintaa. Työterveyshuollon asiakaskeskeinen toimintatapa on asiakkaan ja palvelun tuottajan väliseen sopimukseen sekä luottamukseen perustuva yhteistyösuhde. Tullinkulman Työterveydessä asiakasnäkökulma ja asiakkuudenhallinta näyttäytyvät monien yhteiskunnan ja toimintaympäristön muutoksien kautta. Asiakkaat nähdään yhteistyökumppaneina, joiden kanssa tiiviillä yhteistyöllä ja asiakkaan toiveita kuunnellen, toteutetaan laadukasta työterveyshuoltoa.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Tullinkulman Työterveyden ja asiakasyrityksen yhteistyötä sekä asiakasyrityksen odotuksia työterveyshuollolta. Tavoitteena on tutkimustulosten hyödyntäminen Tullinkulman Työterveyden asiakkuudenhallinnan kehittämisessä. Tullinkulman Työterveys voi jatkossa käyttää tutkimukseen luotua mittaristoa kartoittamaan asiakasyrityksen ja työterveyden yhteistyön toimivuutta sekä asiakasyrityksen odotuksia.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa perusjoukkona olivat kaikki Tampereen toisen asteen koulutuksen esimiehet. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, jonka linkki lähetettiin kaikille esimiehille sähköpostilla. Vastausprosentti oli 45. Vastaukset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla.

Asiakkuudenhallinnan kehittämisessä säännölliset tapaamiset yritysten kanssa ovat tärkeitä. Asiakkaan kuunteleminen ja avoin vuorovaikutus sekä kumppanuuteen perustuva yhteistyö ovat asiakkuudenhallinnan perustekijöitä. Tutkimuksessa selvisi, että asiakasyritysten ja Tullinkulman Työterveyden vuorovaikutus luokiteltiin hyväksi ja tukea antavaksi. Asiakkaiden toiveena oli, että työterveys ottaisi aktiivisesti yhteyttä asiakasyritykseen. Työterveyden ja asiakasyrityksen tapaamiset koettiin tärkeiksi.

Asiakasyrityksen esimiehet toivoivat Tullinkulman Työterveyden lisäävän tiedottamisen laatua, määrää ja sisältöä. Tutkimuksesta nousi esille, että työterveyden pitää lisätä tukea työkyvyn ylläpitämiseen ja sen edistämiseen sekä työyhteisöongelmien ratkaisemiseen. Työterveyden toivottiin antavan lisää tietoa työhyvinvoinnin edistämisestä ja haasteellisten tilanteiden käsittelystä. Asiakasyrityksen ja työterveyden yhteisten toimintamallien kehittäminen nähtiin tärkeänä. Tulevaisuudessa työterveydessä pitäisi lisätä liiketalouden tietämystä. Tämä lisäisi työterveyshuollon ymmärrystä asiakasyrityksen työn vaatimuksista ja auttaisi työterveyshuoltoa näkemään oman roolinsa yrityksen arvonousun yhtenä tekijänä.

There is a need in occupational health services to develop customer relationship management. Occupational health services’ customeroriented method is based on the customers and the service producer’s agreement as well as on trustful relationship. In Tullinkulma Työterveys customer relationship management is shown by many social changes. The customers are partners in co-operation.

The objective is to chart Tullinkulma Työterveys and the company customers’ co-operation and their expectations of occupational health services. The goal is to use the study results in improving Tullinkulma Työterveys customer relationship management. In the future Tullinkulma Työterveys can use the developed instrumentation to survey the company customers and occupational health services’ co-operations to meet the functionality and expectations.

The study was quantitive. An electronic questionnaire was given to managers of secondary education in Tampere. The percentage of answers was 45. The data were analyzed by Excel-programme.

In the development of customer relationship management regular meetings, listening to the customer, open interaction and companionship are important. The co-operation of Tullinkulma Työterveys and customer companies was good as the results showed. The managers of the customer companies wished that the quantity, quality and contents of informing would be improved. The results showed that the ability to work should be increased. In addition information about work welfare should be promoted. A common operation model is important. In the future occupational health services should increase information about business economics.