Kartläggning av intresset för ett lojalitetsprogram i Hotell Helka

Abstract

Allt fler hotell och hotellkedjor använder sig av lojalitetsprogram och allt fler kunder är medlemmar i dem. Min uppdragsgivare Hotelli Helka är ett privatägt hotell i Helsingfors centrum. De har inte något lojalitetsprogram för tillfället och syftet med detta arbete är att kartlägga kundernas intresse för ett sådant. Delsyftet är att ta reda på vilka egenskaper kunderna skulle uppskatta i ett eventuellt lojalitetsprogram samt ifall kundens bakgrund påverkar hennes intresse för ett sådant. Arbetet är avbegränsat till att ta reda på Hotell Helkas finska kunders åsikter. Den teoretiska referensramen baserar sig på teori om kundförhållande, stamkundsmarknadsföring, konsumentbeteende, kundlojalitet samt olika typer av lojalitetsprogram. Jag använder mig av en kvantitativ undersökningsmetod. Undersökningen utförs i form av ett frågeformulär som fylldes i av Hotell Helkas kunder under perioden 18-29.10.2013. Undersökningen visade att det finns ett intresse för lojalitetsprogram i allmänhet bland Hotell Helkas kunder. På basen av forskningsresultaten kan man ändå inte direkt dra slutsatsen att ett eventuellt lojalitetsprogram skulle öka mängden kunder. I undersökningen framgår det att det förekommer en skillnad i intresset för lojalitetsprogram mellan män och kvinnor samt arbetsresenärer och fritidsresenärer. Det förekom även en skillnad i intresset för lojalitetsprogram beroende på respondentens ålder.

Yhä useampi hotelli ja hotelliketju käyttää kanta-asiakasohjelmia ja yhä useampi asiakas on niissä osallisena. Toimeksiantajani Hotelli Helka on yksityinen hotelli Helsingin keskustassa. Hotelli Helkalla ei ole tällä hetkellä kanta-asiakasohjelmaa ja tämän työn tarkoituksena on kartoittaa asiakkaiden kiinnostus sellaista kohtaan. Toisena tarkoituksena on selvittää mitä ominaisuuksia asiakkaat arvostavat mahdollisessa kanta-asiakasohjelmassa sekä selvittää vaikuttaako asiakkaan tausta hänen kiinnostukseen kanta-asiakasohjelmaa kohtaan. Tutkimus rajoittuu Hotelli Helkan suomalaisiin asiakkaisiin. Teoreettinen viitekehys perustuu teorioihin asiakassuhteista, kanta-asiakasmarkkinoinnista, kuluttajakäyttäytymisestä, asiakasuskollisuudesta sekä eri tyypin kanta-asiakasohjelmista. Olen käyttänyt kvantitatiivista tutkimusmenetelmää työssäni. Tutkimus suoritetaan kyselylomakkeilla joita Hotelli Helkan asiakkaat täyttivät 18.-29.10.2013 välisenä aikana. Tutkimus paljasti että Hotelli Helkan asiakkaiden keskuudessa on yleisesti kiinnostusta kanta-asiakasohjelmaa kohtaan. Tutkimustulosten perusteella ei kuitenkaan voi tehdä suoraa johtopäätöstä että kanta-asiakasohjelma lisäisi asiakasmäärää. Tutkimuksesta käy ilmi että kiinnostus kanta-asiakasohjelmaa kohtaan vaihtelee eri ryhmien välillä kuten miesten ja naisten sekä työ- ja vapaa-ajanmatkustajien välillä. Myös eri ikäryhmien välillä ilmeni eroja kiinnostuksessa.

An increasing amount of hotels and hotel chains use loyalty programs and more and more customers are members. My commissioner Hotel Helka is a privately owned hotel in the centre of Helsinki. They do not currently have a loyalty program and the aim of this research is to explore if there is an interest for this among the guests of Hotel Helka. The subsidiary aim is to clarify what qualifications the guest would appreciate in a potential loyalty program and whether the background of the guest affects his interest in such a program. The research is limited to Hotel Helka's Finnish guests. The main theories comprises customer relationship, customer loyalty marketing, consumer behavior, customer loyalty and different types of loyalty programs. I use a quantitative research method. The research is made in form of a questionnaire filled in by Hotel Helka's guests during the period 18-29.10.2013. The research shows that there is a general interest for loyalty programs among the guests. However, based on the results of the research you cannot directly draw the conclusion that a potential loyalty program would increase the amount of guests. The research reveals that there is a difference in the interest towards loyalty programs between men and women and also between business travellers and leisure travellers. There was also a difference in the interest towards loyalty programs depending on the age of the respondent.