Palvelumuotoilusta apua prosesseihin : Asiakaskokemuksen muodostuminen Isältä Pojalle -kesäteatterissa

Abstract

Työn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia ja niiden muodostumista Teatteri Eurooppa Neljän kesäteatteriesityksessä Isältä pojalle. Asiakkaan matkaa palvelutapahtuman läpi analysoitiin ja sieltä nostettiin esiin palvelupolun totuuden hetket, eli kriittiset vaiheet, joissa asiakas arvioi kokemustaan.

Työn tietoperustaan kuuluivat prosessiajattelu ja palvelumuotoilu. Prosessiajattelu auttoi palvelutapahtuman ymmärtämisessä pienistä osista koostuvana kokonaisuutena. Palvelumuotoilu antoi työkalun palveluprosessin analysoimiseen sekä asiakasymmärrykseen ja asiakaslähtöisyyteen. Palvelupolusta johdettiin sen totuuden hetket. Teoriaosuuden lisäksi työ sisältää tutkimuksen, jonka tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksia näytöksissä. Tutkimuksessa selvitettiin kahdeksassa eri näytöksessä aitoja asiakaskokemuksia. Tutkimukseen osallistuvat henkilöt havainnoivat palvelupolun etenemistä ja täyttivät ennalta laaditun lomakkeen, joka sisälsi kysymyksiä palvelupolun eri vaiheista. Kysymykset olivat osittain avoimia ja osittain asteikkoihin perustuvia. Tutkimukseen osallistuneet koostuivat pääosin Jyväskylän ammattikorkeakoulun henkilöstöstä, ja tutkimus toteutettiin kesällä 2013 Teatteri Eurooppa Neljän kesäteatterinäytöksissä. Osallistujia oli kymmenen, ja arvioitavat näytökset sijoittuivat ajalle 28.6.–3.7.2013.

Tutkimuksesta saatiin käyttökelpoista tietoa analyysiin. Hyvin suunnitellut prosessit tuottavat johdonmukaisemmin hyviä asiakaskokemuksia ja näin parantavat yrityksen asiakaslähtöisyyttä. Hyvä asiakasymmärrys on menestyvän yrityksen kilpailuetu. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää soveltaen useisiin eri konsepteihin. Se antaa objektiivisen näkökulman ja tarjoaa keinoja toiminnan suunnitteluun ja kehittämiseen. Työssä korostetaan asiakasymmärrystä, joten siitä on hyötyä kaikille organisaatioille, jotka ovat tekemisissä asiakkaidensa kanssa.

The purpose of the thesis was to survey the customers’ service experiences and the forming of them in a play called Isältä pojalle at the Eurooppa neljä summer theater. The customers’ journey through the event was analyzed and the “moments of truth” were highlighted, i.e. those critical points in which the customers evaluate their experience.

The theoretical basis of the thesis included process thinking and service design. Process thinking helped the authors understand that the service event as a whole consists of smaller pieces. Service design gave the authors a tool to analyze the service process. It also gave them some perspective in customer understanding and customer orientation. They found the moments of truth from the “service path”. Beside the theoretical basis, the thesis includes a research which was supposed to examine the customer experiences at the theater. There were eight shows under analyzing. The ten participants were observing the progress of the “service path” and filled a form that included questions about the phases of the “service path”. The questions were partly open and partly based on scales. The participants mainly consisted of the staff members of JAMK University of Applied Sciences. The research took place in the summer of 2013 at the summer theater of Eurooppa Neljä. The shows that were analysed took place from June 28th to July 3rd.

The information received from the research was usable for the analysis. Thoroughly planned processes produce good customer experiences more consistently and thus improve customer orientation. Good customer understanding creates a competitive advantage. The thesis can be utilized in various concepts. By fitting the results to match different concepts it gives an objective perspective and offers methods to plan or develop organizations. The authors wished to emphasize customer understanding. Thus, it benefits all organizations that are in touch with their customers.