Palvelumuotoilusta apua prosesseihin : Asiakaskokemuksen muodostuminen Isältä Pojalle -kesäteatterissa
Paananen, Salli; Virtanen, Helmi (2013)
Paananen, Salli
Virtanen, Helmi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013122022018
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013122022018
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia ja niiden muodostumista Teatteri Eurooppa Neljän kesäteatteriesityksessä Isältä pojalle. Asiakkaan matkaa palvelutapahtuman läpi analysoitiin ja sieltä nostettiin esiin palvelupolun totuuden hetket, eli kriittiset vaiheet, joissa asiakas arvioi kokemustaan.
Työn tietoperustaan kuuluivat prosessiajattelu ja palvelumuotoilu. Prosessiajattelu auttoi palvelutapahtuman ymmärtämisessä pienistä osista koostuvana kokonaisuutena. Palvelumuotoilu antoi työkalun palveluprosessin analysoimiseen sekä asiakasymmärrykseen ja asiakaslähtöisyyteen. Palvelupolusta johdettiin sen totuuden hetket. Teoriaosuuden lisäksi työ sisältää tutkimuksen, jonka
tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksia näytöksissä. Tutkimuksessa selvitettiin kahdeksassa eri näytöksessä aitoja asiakaskokemuksia. Tutkimukseen osallistuvat henkilöt havainnoivat palvelupolun etenemistä ja täyttivät ennalta laaditun lomakkeen, joka sisälsi kysymyksiä palvelupolun eri vaiheista. Kysymykset olivat osittain avoimia ja osittain asteikkoihin perustuvia. Tutkimukseen osallistuneet koostuivat pääosin Jyväskylän ammattikorkeakoulun henkilöstöstä, ja tutkimus toteutettiin kesällä 2013 Teatteri Eurooppa Neljän kesäteatterinäytöksissä. Osallistujia oli
kymmenen, ja arvioitavat näytökset sijoittuivat ajalle 28.6.–3.7.2013.
Tutkimuksesta saatiin käyttökelpoista tietoa analyysiin. Hyvin suunnitellut prosessit tuottavat johdonmukaisemmin hyviä asiakaskokemuksia ja näin parantavat yrityksen asiakaslähtöisyyttä. Hyvä asiakasymmärrys on menestyvän yrityksen kilpailuetu. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää
soveltaen useisiin eri konsepteihin. Se antaa objektiivisen näkökulman ja tarjoaa keinoja toiminnan suunnitteluun ja kehittämiseen. Työssä korostetaan asiakasymmärrystä, joten siitä on hyötyä kaikille organisaatioille, jotka ovat tekemisissä asiakkaidensa kanssa.
Työn tietoperustaan kuuluivat prosessiajattelu ja palvelumuotoilu. Prosessiajattelu auttoi palvelutapahtuman ymmärtämisessä pienistä osista koostuvana kokonaisuutena. Palvelumuotoilu antoi työkalun palveluprosessin analysoimiseen sekä asiakasymmärrykseen ja asiakaslähtöisyyteen. Palvelupolusta johdettiin sen totuuden hetket. Teoriaosuuden lisäksi työ sisältää tutkimuksen, jonka
tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksia näytöksissä. Tutkimuksessa selvitettiin kahdeksassa eri näytöksessä aitoja asiakaskokemuksia. Tutkimukseen osallistuvat henkilöt havainnoivat palvelupolun etenemistä ja täyttivät ennalta laaditun lomakkeen, joka sisälsi kysymyksiä palvelupolun eri vaiheista. Kysymykset olivat osittain avoimia ja osittain asteikkoihin perustuvia. Tutkimukseen osallistuneet koostuivat pääosin Jyväskylän ammattikorkeakoulun henkilöstöstä, ja tutkimus toteutettiin kesällä 2013 Teatteri Eurooppa Neljän kesäteatterinäytöksissä. Osallistujia oli
kymmenen, ja arvioitavat näytökset sijoittuivat ajalle 28.6.–3.7.2013.
Tutkimuksesta saatiin käyttökelpoista tietoa analyysiin. Hyvin suunnitellut prosessit tuottavat johdonmukaisemmin hyviä asiakaskokemuksia ja näin parantavat yrityksen asiakaslähtöisyyttä. Hyvä asiakasymmärrys on menestyvän yrityksen kilpailuetu. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää
soveltaen useisiin eri konsepteihin. Se antaa objektiivisen näkökulman ja tarjoaa keinoja toiminnan suunnitteluun ja kehittämiseen. Työssä korostetaan asiakasymmärrystä, joten siitä on hyötyä kaikille organisaatioille, jotka ovat tekemisissä asiakkaidensa kanssa.