IT-palvelun kehittäminen Veljekset Keskinen Oy:ssä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Veljekset Keskinen Oy, jonka IT-palvelu oli tarkastelun kohteena. Tavoitteena oli kehittää IT-palvelua ITIL-viitekehyksen oppien mukaan. Tarkoituksena oli parantaa tapahtumanhallinta- ja palvelupyyntöprosesseja sekä palvelupistetoimintaa ottamalla käyttöön palvelupyyntöjärjestelmä. Tapahtumanhallinta- ja palvelupyyntöprosessi määriteltiin ja kuvattiin ITIL-viitekehyksen mallin mukaan. IT-osastolla ei ollut käytössään ennestään mitään järjestelmää. Uuden järjestelmän vaatimukset kerättiin haastattelemalla järjestelmän sidosryhmiä ja koostamalla saadusta aineistosta testattavat järjestelmävaatimukset.

Kaikkia ITIL-viitekehyksen oppeja ei otettu käyttöön uusiin prosesseihin, vaan käyttöön otettiin organisaation kannalta oleellisimmat asiat. Prosessien kulkua saatiin yksinkertaistettua, ja turhia askeleita ja päällekkäistä työtä saatiin poistettua. Palvelupisteen toimintaa tehostettiin valitsemalla palvelupyyntöjärjestelmä ja ottamalla se käyttöön.

Kun palvelupyyntöjärjestelmän käyttöönotossa on saavutettu kaikkia osapuolia tyydyttävä tilanne, on aika ottaa uudet prosessit käyttöön. Seuraavaksi IT-osaston tulisi tarkastella ITIL-viitekehyksen muita prosesseja ja toimintoja. Palvelutuotannossa seuraava askel voisi olla ongelmanhallintaprosessin määrittely ja kuvaaminen. Toiminnoista tarkastelua olisi hyvä suunnata IT-käyttöpalvelun hallintaa, sovellushallintaa sekä teknistä hallintaa. Opinnäytetyön tulokset ovat vasta alku toiminnan kehittämiselle IT-osastolla. Kehittäminen ei saisi olla kertaluontoinen projekti, vaan toiminnan jatkuvasta kehittämisestä tulisi tehdä jatkuva prosessi.

This thesis was made for Veljekset Keskinen Ltd. The company’s IT department services were placed under review. The objective was to develop an IT service according to the ITIL Framework. The aim was to improve incident management and service request processes, and help service desk work by introducing a service request system. Incident management and service request processes were defined and described by means of the ITIL Framework model. The IT department did not have any existing system at their disposal. IT service needs were collected by interviewing people involved with the company’s IT services.

All of the ITIL Framework features were not implemented in the new processes. The processes were built to support the organization’s work. Process flow was simplified and unnecessary steps and duplicate work were removed. Service desk work was enhanced by selecting and introducing a service request system.

When a satisfactory situation is reached in the implementation of the service request system, it is time to introduce the new processes to the IT department. The next step is to review the ITIL framework with respect to other processes and functions. In service operation the next step could be to define and describe problem management. Reviewing IT service management, application management and technical management would be a good direction. The results found in this thesis are only the beginning of operational development in the IT department. Development should not be a one-time project. It should be a continuous development process.