Tilitoimistot OmaVeron käyttäjänä : käyttäjäkokemuskysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää millaisena asiointipalveluna alle 100 asiakkaan tilitoimistot kokevat Verohallinnon OmaVero-palvelun ja kuinka he toivovat palvelun kehittyvän tulevaisuudessa. Tilitoimistoille lähetettävän käyttäjäkokemuskyselyn tarkoituksena on kerätä Verohallinnolle tietoa, kuinka käyttäjäystävällinen palvelu OmaVero tällä hetkellä on ja millaisia kehitysideoita tilitoimistokäyttäjillä on asiointipalveluun. Teoreettinen viitekehys koostuu pitkälti Christian Grönroosin palvelun johtamisen ja markkinoinnin malleista sekä asiakassuhteen merkityksestä palvelun kehittämisen ja markkinoinnin näkökulmasta. OmaVeroa tarkastellaan myös Verohallinnon verkkosivuilta löytyvien ohjeistuksien avulla, jotta sähköinen asiointipalvelu tulee opinnäytetyössä mahdollisimman tutuksi. Käyttäjäkokemus kysely toteutetaan määrällisenä eli kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ja kysely lähetetään osana Verohallinnon uutiskirjettä, jonka tilaajana on monia erikokoisia tilitoimistoja. Käyttäjäkokemuskyselyyn saatiin kattavasti luotettavaa tietoa siitä, millaisena asiointipalveluna OmaVero koetaan. Kyselyyn vastasi monta erikokoista tilitoimistoa ja vastaajien kehitysideat ja kommentit tukivat toinen toisiaan. OmaVero-palvelu on käytössä suurimmalla osalla tilitoimistoista ja OmaVero koetaan suurimmaksi osin toimivaksi. OmaVeron toivotaan kehittyvän eniten maksujen ja palautuksien kohdistamisen osalta ja asiointipalvelusta halutaan selkeämpää raportointia maksujen ja palautuksien kohdistuksesta ja kuinka nämä näkyvät asiointipalvelussa.