Asiakaskokemus chat-palvelun kehittämisen lähtökohtana
Ainasoja, Anu (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202072197
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202072197
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehittämisehdotuksia, joilla voidaan parantaa Työterveys Helsingin Hoitochat-palvelun asiakaskokemusta. Tarkoituksena oli hyödyntää saavutettavuuden periaatteita sekä palvelun käyttäjien asiakaskokemuksia vuorovaikutuksesta palvelun asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Opinnäytetyö toteutettiin Työterveys Helsingissä hyödyntäen Hoitochat-palvelusta jo aiemmin kerättyjä kirjallisia asiakaspalautteita.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaslähtöisyyden näkökulmia terveydenhuollossa pitäen sisällään osallisuuden, asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen käsitteet. Lisäksi viitekehyksessä käsiteltiin terveysalan digitalisaatiota sekä saavutettavuuden periaatteita digitaalisissa palveluissa.
Opinnäytetyössä aineiston analysointi tapahtui teorialähtöisen sisällönanalyysin avulla hyödyntäen olemassa olevaa käsitejärjestelmää saavutettavuuden periaatteista. Pääkäsitteinä oli aineiston analyysissä saavutettavuuden periaatteiden mukaisesti toimintavarmuus, ymmärrettävyys, havaittavuus ja hallittavuus. Lisäksi analyysivaiheessa käytettiin vuorovaikutusta yhtenä pääkäsitteistä. Analyysivaiheessa hyödynnettiin sekä deduktiivista että induktiivista lähestymistapaa luomalla pääkäsitteiden alle alakäsitteitä aineistolähtöisen analyysin avulla. Saatujen tulosten perusteella luotiin kehittämisehdotuksia asiakaslähtöisyyden parantamiseksi hyödyntämällä saavutettavuuden periaatteisiin liittyviä ohjeistuksia sekä tarkastelemalla vuorovaikutukseen liittyviä kokemuksia.
Tuloksista oli havaittavissa, että Hoitochat-palvelun hallittavuudessa ja sivustolla navigoinnissa koettiin haasteita. Sivuston helppokäyttöisyyden edistämiseksi on mahdollista vaikuttaa palvelun ulkoasuun muuttamalla kirjasinkokoa, sivustolla olevien painikkeiden järjestystä sekä lisäämällä ohjaavia tekstejä palvelun toimintojen ymmärtämiseksi. Asiakaskokemukseen positiivisesti vaikuttavana tekijänä havaittiin olevan nopeasti saatu vastaus Hoitochat-palvelussa sekä ammattilaisen asiantuntijuuden näkyminen vuorovaikutuksessa. Asiakaskokemuksen parantamiseksi tulisikin huolehtia sanoman tiivistämisestä ja vastaamisesta siihen mitä palvelun käyttäjä haluaa tietää.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaslähtöisyyden näkökulmia terveydenhuollossa pitäen sisällään osallisuuden, asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen käsitteet. Lisäksi viitekehyksessä käsiteltiin terveysalan digitalisaatiota sekä saavutettavuuden periaatteita digitaalisissa palveluissa.
Opinnäytetyössä aineiston analysointi tapahtui teorialähtöisen sisällönanalyysin avulla hyödyntäen olemassa olevaa käsitejärjestelmää saavutettavuuden periaatteista. Pääkäsitteinä oli aineiston analyysissä saavutettavuuden periaatteiden mukaisesti toimintavarmuus, ymmärrettävyys, havaittavuus ja hallittavuus. Lisäksi analyysivaiheessa käytettiin vuorovaikutusta yhtenä pääkäsitteistä. Analyysivaiheessa hyödynnettiin sekä deduktiivista että induktiivista lähestymistapaa luomalla pääkäsitteiden alle alakäsitteitä aineistolähtöisen analyysin avulla. Saatujen tulosten perusteella luotiin kehittämisehdotuksia asiakaslähtöisyyden parantamiseksi hyödyntämällä saavutettavuuden periaatteisiin liittyviä ohjeistuksia sekä tarkastelemalla vuorovaikutukseen liittyviä kokemuksia.
Tuloksista oli havaittavissa, että Hoitochat-palvelun hallittavuudessa ja sivustolla navigoinnissa koettiin haasteita. Sivuston helppokäyttöisyyden edistämiseksi on mahdollista vaikuttaa palvelun ulkoasuun muuttamalla kirjasinkokoa, sivustolla olevien painikkeiden järjestystä sekä lisäämällä ohjaavia tekstejä palvelun toimintojen ymmärtämiseksi. Asiakaskokemukseen positiivisesti vaikuttavana tekijänä havaittiin olevan nopeasti saatu vastaus Hoitochat-palvelussa sekä ammattilaisen asiantuntijuuden näkyminen vuorovaikutuksessa. Asiakaskokemuksen parantamiseksi tulisikin huolehtia sanoman tiivistämisestä ja vastaamisesta siihen mitä palvelun käyttäjä haluaa tietää.