Uuden Asiakkaan Perehdytyskysely : Tutkimus Vähittäiskaupan Tilipalvelu VTP Oy:n aloittaneille asiakkaille
Mikkilä, Juuso (2014)
Mikkilä, Juuso
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402031950
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402031950
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin osaksi Vähittäiskaupan Tilipalvelu VTP Oy:n aloittamaa kehitysprojektia. Projektin tavoitteena on kehittää yrityksen asiakasperehdyttämisprosesseja. Ulkoistettaessa taloushallinnon toimia erilliselle tilitoimistolle on työn tehokkuudelle ja onnistumiselle ensiarvoisen tärkeää toimiva yhteistyö yritysten välillä. Tilitoimistolle uusien asiakkaiden perehdyttämistyöllä on suora yhteys yrityksessä tehtävän työn tehokkuuteen. Tämä seikka tekee uusien asiakkaiden perehdyttämistyön kehittämisen ja tutkimisen arvokkaaksi tilitoimistolle.
Tutkimuksen tavoitteena oli mitata yrityksen kahden eri osan, palkanlaskenta- ja kirjanpitopalveluiden, erillisinä prosesseina toteutettavan perehdyttämistyön onnistumista. Toisena tavoitteena oli löytää perehdyttämiskäytännöistä osa-alueita, joissa nykyisiä toimintatapoja voidaan edelleen kehittää. Työn kolmas tavoite oli kehittää yrityksen perehdytyskäytäntöjä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisen tutkimuksen keinon. Tutkimuksen aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella. Tutkimuksen otantaryhmänä toimi viimeisen vuoden aikana aloittaaneet uudet asiakkaat (61 kpl).
Tuloksista selvisi, että VTP Oy:n perehdyttämistyö koetaan pääsääntöisesti varsin onnistuneeksi. Suurelta osin saadut arviot olivat vähintäänkin kiitettävällä tasolla. Vastausaktiivisuus huomioon ottaen, 34 vastausta (n. 56 %), saatua otosta voidaan pitää kattavana. Tutkimuksen kysymyssarjat toimivat halutulla tavalla, ja saatuja tuloksia oli helppo vertailla ja tulkita. Tutkimuksen tuloksista oli havaittavissa myös kehityskohtia. Tutkimus täytti sille määritellyt tavoitteet, ja sen tuottama informaatio oli laadukasta.
Johtopäätöksenä voidaankin todeta, että uusien asiakkaiden perehdyttämistyö VTP Oy:ssä on pääsääntöisesti varsin hyvällä tasolla. Huomionarvoisimpina kehittämiskohteina perehdyttämisprosesseista löytyi ohjelmien ja materiaalejen perehdyttämisen yhtenäisyydestä ja selkeydestä. Erityisesti ohjelmat ja materiaalit, joiden perehdytystä hoiti useammat tahot, osoittivat eniten vaihtelua asiakkaan kokemassa perehdytyksen laadussa. Näiden prosessien perehdyttämistyön siirtäminen niistä vastaaville yksittäisille tahoille voisi tuottaa tasalaatuisemman tuloksen. Yhtenäiset toimintatavat ja hyvin laaditut koulutusmateriaalit ovat niin ikään tärkeässä roolissa tilitoimiston tehokkuuden näkökulmasta. Edelleen asiakkaiden ohjaaminen suoraan tehokkaiden työkalujen, kuten sähköisten työvuorosuunnitteluohjelmistojen, käyttäjiksi edistää myös VTP Oy:n tehokkuustavoitteita.
Tutkimuksen tavoitteena oli mitata yrityksen kahden eri osan, palkanlaskenta- ja kirjanpitopalveluiden, erillisinä prosesseina toteutettavan perehdyttämistyön onnistumista. Toisena tavoitteena oli löytää perehdyttämiskäytännöistä osa-alueita, joissa nykyisiä toimintatapoja voidaan edelleen kehittää. Työn kolmas tavoite oli kehittää yrityksen perehdytyskäytäntöjä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisen tutkimuksen keinon. Tutkimuksen aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella. Tutkimuksen otantaryhmänä toimi viimeisen vuoden aikana aloittaaneet uudet asiakkaat (61 kpl).
Tuloksista selvisi, että VTP Oy:n perehdyttämistyö koetaan pääsääntöisesti varsin onnistuneeksi. Suurelta osin saadut arviot olivat vähintäänkin kiitettävällä tasolla. Vastausaktiivisuus huomioon ottaen, 34 vastausta (n. 56 %), saatua otosta voidaan pitää kattavana. Tutkimuksen kysymyssarjat toimivat halutulla tavalla, ja saatuja tuloksia oli helppo vertailla ja tulkita. Tutkimuksen tuloksista oli havaittavissa myös kehityskohtia. Tutkimus täytti sille määritellyt tavoitteet, ja sen tuottama informaatio oli laadukasta.
Johtopäätöksenä voidaankin todeta, että uusien asiakkaiden perehdyttämistyö VTP Oy:ssä on pääsääntöisesti varsin hyvällä tasolla. Huomionarvoisimpina kehittämiskohteina perehdyttämisprosesseista löytyi ohjelmien ja materiaalejen perehdyttämisen yhtenäisyydestä ja selkeydestä. Erityisesti ohjelmat ja materiaalit, joiden perehdytystä hoiti useammat tahot, osoittivat eniten vaihtelua asiakkaan kokemassa perehdytyksen laadussa. Näiden prosessien perehdyttämistyön siirtäminen niistä vastaaville yksittäisille tahoille voisi tuottaa tasalaatuisemman tuloksen. Yhtenäiset toimintatavat ja hyvin laaditut koulutusmateriaalit ovat niin ikään tärkeässä roolissa tilitoimiston tehokkuuden näkökulmasta. Edelleen asiakkaiden ohjaaminen suoraan tehokkaiden työkalujen, kuten sähköisten työvuorosuunnitteluohjelmistojen, käyttäjiksi edistää myös VTP Oy:n tehokkuustavoitteita.