Yritys X:n sähköisten asiointikanavien omaksuminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, mitkä tekijät vaikuttavat Yritys X:n asiakkaiden sähköisten asiointikanavien omaksumiseen. Lisäksi tutkittiin, miten asiakkaiden demografiset tekijät, käytössä olevat pankkipalvelut, toimihenkilön onnistunut opastus sekä asiointikanavien markkinointi vaikuttavat asiointikanavaan suhtautumiseen sekä käytön omaksumiseen.

Opinnäytetyön lähteinä on käytetty viitekehykseen sopivaa kirjallisuutta sekä luotettavia internetlähteitä. Teoreettiseen viitekehykseen on koottu teoriaa palveluista, finanssipalveluista, palvelujen markkinoinnista ja asiakkaiden käyttäytymisestä. Viitekehyksen teorioita on tarkasteltu finanssipalveluiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tutkimusote oli kvantitatiivinen. Tutkimus toteutettiin kolmella paikkakunnalla seitsemässä Yritys X:n konttorissa 5.11.2013–29.11.2013. Tutkimuksen perusjoukkona olivat Yritys X:n päivittäispalvelussa asioivat henkilöasiakkaat. Kysely toteutettiin paperisella kyselylomakkeella aina asiointikanavaan opastuksen jälkeen. Pääasiallisesti vastauksia analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Tulosten muokkaamiseen käytettiin myös Excel-ohjelmaa.

Tässä tutkimuksessa selviää, että kaikilla tutkituilla tekijöillä oli vaikutusta asiointikanavaan suhtautumisessa. Erilaisista rymistä löydettiin teoriassa esiteltyjä erilaisia innovaatioiden omaksujaryhmiä. Yleisesti voidaan todeta, että tutkinnon suorittaneet, työssäkäyvät, ja laajalti pankin palveluita käyttävät, olivat aktiivisimpia sähköisten asiointikanavien käyttäjiä, ja suhtautuivat asiointikanaviin positiivisimmin. Lähes kaikki kokivat verkkopankin tärkeäksi, erilaisista taustoista huolimatta. Mitä enemmän asiakkaalla oli etukäteistietoa sähköisistä asiointikanavista, sitä suuremmalla todennäköisyydellä hän käytti niitä aktiivisesti, ja koki ne tärkeäksi. Asiakkaat kokivat saaneensa sähköisistä asiointikanavista vain verkkopankista riittävästi etukäteistietoa. Yrityksen tulisi lisätä sähköisten asiointikanavien markkinointia, ja panostaa enemmän opastusten laatuun, jotta asiakkaat eivät olisi epävarmoja omasta suoriutumisestaan sähköisissä asiointikanavissa.

This study deals with the adoption of e-banking services among different customers of company X. The main objective of the study was to determine which factors impact the adoption of e-banking services in company X. The purpose was thus to provide information about how different customers adopt e-banking services in company X.

The study consists of a theory section and an empirical section. The theory section discusses the characteristics of service marketing and customer behaviour on the basis of relevant literature and Internet sources. The empirical part deals with the different factors that impact the adoption of e-banking among customers in company X. The study was based on quantitative methods. The survey was conducted among the customers of company X to determine the attitude to e-banking. 109 questionnaires were distributed to the customers who had got guidance in using e-banking services with computer, smartphone or tablet. The study was carried out between 5 November 2013 and 29 November 2013. The results were analysed mainly with the help of SPSS statistics software.

The survey indicated that if the customer has completed a degree, uses wide range of banking services or goes to work, it is more likely that the customer uses actively online bank, and his or her attitude to e-banking services is most positive. Different adopter categories were found among different customers. In spite of different variables, online bank was found important among the customers. The more the customer has prior information about e-banking services, the more likely he/she uses them actively and finds them useful and important.

Therefore, it is necessary for company X to increase marketing of the e-banking services and pay attention to quality of guidance. However, as this study dealt with only one company, the results should not be taken as indicative of a more general trend.