Tilitoimiston asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia tilitoimisto Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä saada tietoa mahdollisista lisäpalveluista, joita asiakkaat tilitoimistoltaan kaipaavat. Asiakastyytyväisyyttä ei ole aiemmin yrityksessä tutkittu, joten se oli luonnollinen valinta opinnäyte-työn aiheeksi.

Työn teoria osuudessa käydään läpi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja palvelun laatua sekä niiden merkitystä yritystoiminnassa, joiden pohjalta on luotu asiakastyytyväisyyskyselylomake Yritys X:lle. Kyselyn kohderyhmänä olivat ainoastaan tilitoimiston asiakkaat, jotka omistivat apteekin.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, joka soveltuu hyvin suurille ihmisryhmille lähetettyihin kysymyksiin. Kysely toteutettiin käyttämällä e-lomake ohjelmaa. Saatekirje lähetettiin asiakkaille sähköpostitse ja se sisälsi linkin verkkosivulle, missä kysely oli julkaistu. Kysely lähetettiin 152 asiakkaalle, joista 52 asiakasta vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi saatiin 34,21 %, joka jäi valitettavan alhaiseksi.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että tilitoimiston asiakkaat ovat melko tyytyväisiä tilitoimiston palveluun. Tuloksista eniten esille tulivat ongelmakohdat, jotka liittyivät kirjanpidon ja taloudel-lisen tilan kommenttien vähyyteen, sähköisiin palveluihin sekä talouden ohjeistukseen ja neuvontaan.

Customer Satisfaction Survey for Accounting firm

The aim of this Bachelor’s thesis is to examine Company X's customers' satisfaction as well as to get information about any additional services that customers need from accounting firm. Customer satisfaction research has not been previously made at Company X, so it was a natural choice as a subject for the thesis.

The theoretical part contains the factors that affect customer satisfaction, service quality and their role in business. Based on the aforementioned subjects Company X as created a customer sat-isfaction form. The target groups were clients, who owned a pharmacy.

The research used a quantitative method, which is suitable for large groups of people. The survey was conducted by using the E-form program. A covering letter was sent to customers by e-mail, and it contained a link to a web page where the survey was published. The inquiry was sent to 152 customers, of which 52 clients responded to the survey. The response rate was 34.21 %, which was disappointingly low.

The results showed that the Company X respondents are fairly satisfied with the service they received. The results showed that the most problematic areas were at the accounting records, information of the financial status, e-services and the economic guidance and counseling.