CUSTOMER SATISFACTION AND VISIBILITY RESEARCH FOR KAJAANIN HOKKI

Abstract

The aim of the research was to find out reasons behind the low attendance in the home games of a Finnish ice hockey club, Kajaanin Hokki. Despite the good success that Hokki had had recently, the attendance seemed to stay low. Hokki is a small sports club, constantly thriving at developing its operations, so it is only natural that they are looking for new ideas in the progress of developing one of the biggest sources of their income – the spectators in the match event. Aim was to see are the reasons of low attendance hidden behind the customer satisfaction towards the match event itself or possibly due to the lack of visibility and ineffective marketing. The research included both qualitative and quantitative methods. The first part of the research studied the views and satisfaction of the current customers of Hokki. It was executed by distributing questionnaire forms to kiosks in the stadium and also to seats and stands and total of 123 filled forms were returned. The second part of the research aimed to discover the general opinions about Hokki, its operations, image and visibility in Kajaani. The second part also tried to discover reasons why people are not interested in the games or other reasons why they do not participate. It was executed by interviewing people in Kajaani city centre. Participants were chosen randomly on the streets. Altogether 32 people were interviewed. The research revealed that people were mostly satisfied with the on-ice-performance of Hokki, but at the same time they were very dissatisfied with the game venue. People felt that there were not enough players from Kainuu region in the team and there are too many changes within the team each year. Because of this, people did not feel that Hokki is their own team. People also felt that Hokki is not visible enough in Kajaani. The participants had surprisingly little knowledge about Hokki and its operations. Marketing and advertisement were also seen as unattractive.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää syitä siihen, miksi jääkiekkojoukkue Kajaanin Hokin kotiotteluiden yleisökeskiarvot ovat olleet viime vuosina niin alhaiset suhteellisen hyvästäkin menestyksestä huolimatta. Hokki on koko ajan toimintaansa kehittävä urheiluseura, joten on luonnollista, että tähän yhteen sen suurimmista tulonlähteistä, yleisömääriin, on löydettävä uutta puhtia. Tarkoituksena oli selvittää ovatko syyt asiakastyytyväisyydessä ottelutapahtuman sisällä vai kenties markkinoinnin tehottomuudesta johtuvasta näkyvyyden puutteesta. Kysely toteutettiin molempia, kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia metodeja käyttämällä. Ensimmänen tutkimus tutki Kajaanin Hokin kotiotteluissa jo käyviä ihmisiä ja heidän asiakastyytyväisyyttään. Tutkimus suoritettiin jakamalla kyselylomakkeita katsomoihin ja jäähallin kioskeille. Palautettuja lomakkeita oli yhteensä 123. Toinen osio tutkimuksessa oli selvittää Kajaanin seudulla asuvien ihmisten yleisiä mielipiteitä Hokista, sen toiminnasta ja näkyvyydestä katukuvassa. Tarkoitus oli saada mahdollisesti selville syitä, miksi ihmiset eivät ole kiinnostuneet tai eivät jostain muusta syystä käy Hokin kotiotteluissa. Tämä vaihe suoritettiin lyhyin haastatteluin Kajaanin kaduilla. 32 Haastateltavaa valittiin sattumanvaraisesti. Tutkimuksesta selvisi, että kotiotteluissa Hokin peliesityksiin oltiin suhteellisen tyytyväisiä, mutta jäähallin puitteisiin oltiin hyvin pettyneitä. Katsojat eivät tunteneet Hokkia omakseen suuren pelaajavaihtuvuuden ja kainuulaisten pelaajien vähäisyyden vuoksi. Hokin näkyvyys katukuvassa ei myöskään ollut tarpeeksi. Ihmisillä oli yllättävänkin vähän tietoa Hokista ja sen toiminnasta. Markkinointia ja mainontaa pidettiin yleisesti riittämättömänä ja houkuttelemattomana.