Asiakastyytyväisyyskysely Luvata Malaysia Sdn Bhd

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli Luvata Malaysia Sdn Bhd yritykselle toteutettu asiakastyytyväisyyskysely. Malesian tehdas sijaitsee Pasir Gudangin kaupungissa ja se on rakennettu vuonna 1998. Malesian yksikkö on osa maailman laajuista Luvata konsernia. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Luvata Malesia tehtaan asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyteen yhteydessä olevia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella, mikä sisälsi sekä monivalintakysymyksiä, että avoimiin kommentteihin tarkoitettuja vastauslaatikoita. Kysymykset koskivat Luvata Malesian tehtaan tuotevalikoimaa ja toimitusketjua, kehitystä ja innovaatioita sekä myyntiä ja myynnin tukitiimien toimintaa. Lisäksi Luvata Malesia halusi selvittää, kuinka hyvänä liikekumppanina asiakkaat näkevät heidän yrityksensä verrattuna muihin samanlaisten palvelujen tuottajiin. Työn teoriaosassa käsiteltiin käsitteitä asiakas, asiakastyytyväisyys, business-to-business markkinointi ja laatu. Lisäksi kerrottiin opinnäytetyössä käytetyistä menetelmistä, käytetystä mittarista ja sen luotettavuudesta. Tutkimusosassa kerrottiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista ja niiden analysoimisesta ja mahdollisista parannusehdotuksista Luvatan toimintaan liittyen. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin SurveyMonkey ohjelmassa laaditulla kyselylomakkeella, jossa oli yhteensä 17 kysymystä. Kysymykset oli jaettu neljään eri kategoriaan ja jokaisen kysymysryhmän jälkeen oli avoin kommentti laatikko, mihin asiakas sai halutessaan kirjoittaa lisäkommentteja kysymyksiin liittyen. Kysymykset koskivat asiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa Luvatan tuotteiden laatuun, toimitusaikoihin, hintaan, innovaatioihin, tekniseen tietämykseen ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen. Kysely lähetettiin 286 asiakkaalle sähköisenä linkkinä SurveyMonkeyohjelman kautta ja pdf-tiedostona sähköpostitse. Lomakkeen lisäksi viestissä oli saatekirje, josta ilmeni kyselytutkimuksen tarkoitus ja tavoite. Kysely oli auki yhden kuukauden, ja sen aikana lähetettiin kolme muistutusta. Vastauksia tuli yhteensä 164, mutta niistä jouduttiin hylkäämään neljä keskeneräisten vastausten takia. Tutkimustulosten perusteella asiakastyytyväisyyttä voidaan pitää Luvata Malesiassa hyvänä. Tuote- ja toimitusketjuun oltiin hyvin tyytyväisiä, samoin kuin myyntiin ja myynnin tukitiimien toimintaan. Palautteen perusteella innovaatioiden ja asiakkaiden kehitystarpeiden ymmärtämisen osa-alueilla toivotaan kehitystä.

The subject of this study was a customer satisfaction survey for Luvata Malaysia Sdn Bhd. The factory in Pasir Gudang was built in 1998 and it is part of the Luvata Group. The purpose of this thesis was to examine the customer satisfaction of Luvata Malaysia Sdn Bhd and the factors associating with customer satisfaction. The survey was carried out by using a structured questionnaire which included multiple questions and some open field boxes. The questions were related to Malaysia factory’s product range, production line, development and innovation and sales & support teams. Furthermore Luvata wanted to figure out how the customers see their company compared to other suppliers. The theory part discussed about the concept of customer, customer satisfaction, business-to-business marketing and quality. In addition the thesis described also the methods used in the survey, the meter used and its reliability. In the empirical part there was also a summary of the results, some analysis about them and there was also presented some improvement ideas about what Luvata Malaysia should do to improve its business operations. The customer satisfaction survey was carried out with a questionnaire made with SurveyMonkey tool. The questionnaire had 17 questions. The questions were divided to four different categories and after each group of multiple questions there was one open field box in which customers could write additional comments concerning the questions asked. Among other things there were questions related to customers’ satisfaction to Luvata’s quality, lead-time, price, innovation, technical knowledge and understanding customers’ needs. The questionnaire was sent to 286 customers as a link via SurveyMonkey and also as a pdf-file via email. In addition to the survey form the message included a cover letter that revealed the purpose and the goal of the study. The questionnaire was open for one month and during that period three reminder letters were sent. Overall there were 164 answers but four of them had to be ignored because of incomplete answers. The results of the survey show that overall satisfaction to Luvata Malysia is good. Customers were happy with the product and supply chain and sales and support teams. Negative feed-back was related to innovation and understanding the future development needs of customers.