Asiakastyytyväisyysperustutkimus : Case: Leirin Kotipizza

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyyden selvittäminen kohdeyrityksessä Leirin Kotipizzassa. Tavoitteena on selvittää Kotipizzassa käyvien, omien asiakkaiden tyytyväisyys liikkeen laadun, palvelun ja siisteyden tasoon, sekä löytää parannusta vaativia kohteita. Lisäksi selvitetään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja keinoja parantaa yrityksen menestymistä liike-elämässä niiden avulla.

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät sekä niiden vaikutukset yrityksen menestymiseen selvitettiin kirjallisuutta apuna käyttäen. Lisäksi kirjallisuudesta haettiin tietoa asiakassuhteista ja asiakkuuksista. Empiirinen tutkimus eli asiakastyytyväisyyskysely, tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena käyttäen kirjekyselyä, koska se osoittautui tähän työhön parhaaksi menetelmäksi kysymysten määrän sekä tarvittavan asiakasotoksen takia.

Asiakastyytyväisyyskyselyä varten laadittiin valmis kysymyslomake valmiine vastausvaihtoehtoineen. Kysymyksiä oli yhdeksäntoista vastausvaihtoehtoina a, b, c jne. ja lisäksi laadittiin yksi viisiportainen likert-asteikko. Leirin Kotipizzaan toimitettiin kahdeksi viikoksi 150 kysymyslomaketta, joilla saatiin 110 vastausta. Tulokset analysoitiin käyttäen Microsoft Excel-taulukkolaskentaa.

Tuloksista voidaan päätellä Leirin Kotipizzan tyytyväisyyden olevan hyvällä tasolla, mutta parannuskohteitakin löytyi. Asiakkaiden kokemukset tuotteesta ja palvelusta olivat vastanneet odotuksia, mutta vielä voitaisiin pyrkiä ylittämään asiakkaiden odotukset tyytyväisyyden saamiseksi hyvästä parhaalle mahdolliselle tasolle. Kanta-asiakkaita voitaisiin sitouttaa kanta-asiakaspassin avulla vielä enemmän yritykseen, sillä passia ei ollut vastanneista kuin alle puolella. Likert-asteikon mukaan joitain toimenpiteitä vaativat myös ilmapiiri, viihtyvyys ja sijainti. Kaikkein eniten tyytymättömyyttä aiheutti hinta – laatu-suhde.

The subject of this thesis is to examine customer satisfaction in the target company Leiri’s Kotipizza. The goal is to find out Kotipizza’s own customers´ level of satisfaction concerning quality, service and cleanliness of this company, and clarify targets that need improvement. The goal also is to find the factors that influence customer satisfaction as well as find the ways to improve the company’s success in business by the factors.

The factors that influence the customer satisfaction and the ways of improve the company’s success in business were examined through literature. In addition, from literature information about customer relationships and customerships was found. The Empirical research and customer satisfaction inquiry, was a quantitative study using a letter-inquiry because it turned out to be the best method for this thesis due to the number of questions and necessary number of customers.

A questionnaire form with alternative responses was made for the customer satisfaction inquiry. There were nineteen questions with response options a, b, c etc., and also one five tiered likert-scale. A hundred and fifty questionnaires were delivered to Leiri’s Kotipizza for two weeks, which received 110 responses. The results were analyzed by using Microsoft Excel.

The results infer that the satisfaction of Leiri’s Kotipizza is at a good level, but improvements were also found. The customer’s experiences of products and services met expectations but still the company could try to exceed customers´ expectations to get satisfaction from good to best possible level. Among regular customers there was only less than a half who owns the regular customer’s passport, so customer relationships could be more permanent if there were more of them. According to likert-scale some action is required concerning atmosphere, comfort and location. The most dissatisfaction caused the price - quality ratio.