BSC - asiakasnäkökulman hyödyntäminen osuuspankissa : case: Myrskylän Osuuspankki

Abstract

Finanssialalla asiakastyytyväisyys nousee yhdeksi tärkeimmistä kilpailueduista. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten Myrskylän Osuuspankki voisi luoda asiakkailleen parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja kuinka asiakaskokemusta voisi kohdeyrityksessä mitata sekä millaisia olisivat keinot tämän tavoitteen saavuttamiseen. Tutkimuksen tarkoituksena on auttaa pankkia kehittämään toimintaansa vielä parempaan asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen sekä rakentamaan kilpailuetuaan.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta eri aihealueesta, joita ovat asiakaskokemus asiakaspalvelussa ja asiakaskokemuksen seuranta tuloskortin avulla asiakkaan näkökulmasta. Teoriaosuuden lähdeaineisto on kerätty kirjallisuudesta, elektronisista lähteistä ja aikaisemmista tutkimuksista.

Empiirisessä osuudessa pyritään selvittämään, kuinka asiakaskokemusta voisi kohdeyrityksessä seurata, mitata ja kehittää. Tutkimusmenetelmäksi on valittu kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto on kerätty sähköisen kyselyn avulla.

Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että asiakaskokemus muodostuu monesta eri asiasta. Asiakaskokemusta tulee ajatella kokonaisuutena. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskokemukseen ovat asiakaspalvelijat, jotka läsnäolollaan, ystävällisyydellään, tilannetajullaan ja asiantuntijuudellaan tarjoavat asiakkaalle hänen tarpeidensa mukaisia ratkaisuja.

Pankki saa tietoa asiakaskokemuksen laadusta asiakaspalautteen ja säännöllisten asiakastutkimusten pohjalta. Saatujen tulosten perusteella pankin toimintaa voidaan mitata ja kehittää.

Tutkimuksen tuloksena laadittiin Myrskylän Osuuspankille tuloskorttimalli, jota voi hyödyntää asiakastutkimuksesta saadun tiedon perusteella.

In the financial sector, customer satisfaction is becoming, one of the most important competitive advantages. The aim of this study is to find out how Myrskylän Osuuspankki could provide its customers with the best possible customer experience, and how this experience in the target company could be measured, and what are the means to achieve this goal are. The purpose of this study is to help the bank to develop their business further, improve customer service, customer satisfaction, and build their competitive edge.

The theoretical part consists of two different domains, namely customer experience in customer service and monitoring customer experience from the customer`s point of view by using the BSC. The source material for the theoretical part has been collected from literature, electronic sources and previous studies.

In the empirical part the aim is to find out how to monitor, measure and develop customer experience in the target company. The qualitative research method was selected as the research method. The data was collected by means of an electronic questionnaire.

The result of the study shows that customer experience consists of many different elements. Customer experience should be considered as a whole. The key to a successful customer experience are the agents, who with their presence, kindness, situational awareness and expertise provide clients with solutions to their needs.

The bank provides information on the quality of the customer experience, customer feedback and regular customer surveys. Based on the results, the bank´s activity can be measured and developed.

As further study, a scorecard model was developed for Myrskylän Osuuspankki, taking advantage of the customer survey -based data.