Myyntityön kriittiset pisteet: kaupan päättäminen ja asiakkaiden vastaväitteiden käsittely

Abstract

Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin myyntiprosessiin myyjän näkökulmasta ja selvitettiin tarkemmin kaupan päättämisen ja asiakkaiden vastaväitteiden käsittelyn rooleja osana myyntiprosessia. Eri alojen myyjillä on usein vaikeuksia näissä kahdessa myyntiprosessin vaiheessa ja kokemuksen määrästä riippumatta ne koetaan usein kaikista vaikeimmiksi kohdiksi myyntiprosessissa. Opinnäytetyössä selvitettiin millaisia ongelmia myyjät kohtaavat kaupan päättämisvaiheessa ja asiakkaiden vastaväitteiden käsittelyssä. Työssä selvitettiin myös mitkä asiat auttavat myyjiä myyntityössä ja myyntiprosessin sujuvassa eteenpäin viemisessä. Hyödynsin opinnäytetyössä kirjallisuuden, haastattelujen ja muiden tietolähteiden lisäksi omia työkokemuksiani myyntityöstä ja tämän vuoksi työ on luonteeltaan osittain pohdiskeleva.

Tämän päivän talous- ja kilpailutilanteessa asiantuntemuksen ja asiakaspalvelun merkitys korostuu. Tuotteet ja palvelut ovat eri toimialojen sisällä samankaltaisia ja asiakkailla on usein liikaakin valinnanvaraa, joten he tarvitsevat taitavia myyjiä jotka osaavat opastaa heitä oikeiden ratkaisujen äärelle. Taitava myyjä hallitsee myyntiprosessin ja osaa käsitellä asiakkaan vastaväitteitä ja auttaa asiakasta päättämään kaupan. Jokainen asiakaskohtaaminen on erilainen, mutta osaava myyjä osaa soveltaa myyntiprosessin kaavaa joka tilanteessa ja näin viedä myyntikeskustelua sujuvasti eteenpäin kohti kaupan päättämistä.

Myynti alana kehittyy ja muuttuu jatkuvasti ja usein konkarimyyjätkin sanovat oppivansa joka päivä jotakin uutta asiakkaista, tuotteista ja myymisestä. Myyjän onkin tärkeää kehittää jatkuvasti itseään, sillä asiakkaiden tarpeet sekä palvelut ja tuotteet kehittyvät myös jatkuvasti. Myymisen voisi karrikoidusti ajatellen sanoa olevan tilauksen vastaanottamista aina siihen saakka kunnes asiakas esittää ensimmäisen vastaväitteensä tai ei suostu päättämään kauppaa. Siinä vaiheessa myyjän on osattava käsitellä tilannetta luonnollisesti ja tässä opinnäytetyössä keskitytään juuri näihin taitoihin.

This thesis familiarizes the sales process from the salespersons point of view and will clarify the roles of closing the sale and dealing with customer’s objections as a part of the sales process. Salespersons in different industries often have problems with these two phases of the sales process regardless of the amount of experience they have and they are often regarded as the two hardest parts of the sales process. This thesis will clarify what kinds of problems salespersons face when closing the sale and dealing with customer’s objections. It will also clarify what are the things that help salespersons in their work in sales and conducting the sales process smoothly. I have used different sources such as literature concerning the subject and interviews but I have also used my own experiences in working in sales and that is why this thesis is slightly speculative by its nature.

The significance of expertise and customer service is emphasized in today’s economic and competitive environment. Products and services are similar inside different industries and customers often have too many choices so they need skillful salesper-sons who can guide them towards the right solutions. A skillful salesperson knows the sales process and he or she can handle the customer’s objections and help the customer in making the buying decision. Every appointment with a customer is dif-ferent but a skillful salesperson knows how to apply the sales process in every situa-tion and take the conversation smoothly towards closing the sale.

Sales and selling develops and changes all the time and often even the experienced salespersons say that they learn everyday something new about customers, products and selling. It is important for a salesperson to develop oneself consistently because customers’ needs, services and products are also developing all the time. Exaggerat-edly said, selling is filling out the order until the customer states the first objection or will not close the sale. In that case the salesperson must be able to deal with the sit-uation smoothly and this thesis is exactly about these skills.