How to Build a Loyal and Profitable Customer Base – Service Marketing and CRM in a Professional Service Firm
Mäki, Mia (2014)
Mäki, Mia
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404043890
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404043890
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ratkaista miten nuori asianajopalveluita tarjoava asiantuntijayritys voisi rakentaa lojaalin ja tuottoisan asiakaskunnan parantamalla yrityksen markkinointiviestintää, palveluiden markkinointia sekä asiakkuussuhteiden hallintaa. Tässä työssä tutkitaan, että millaisia toimenpiteitä kohdeyrityksen tulisi hyödyntää parantaakseen yrityksen asiakaspalvelua ja asiakkuussuhteiden hallintaa, siten että sen olisi mahdollista tarjota huippuosaamistaan asiakkailleen. Juuri tällaisten toimien avulla yrityksen on mahdollista saavuttaa lojaali ja tyytyväinen asiakaskunta, jonka myötä yritys pystyy kasvattamaan myyntiään ja tekemään yrityksen toiminnasta tuottoisampaa.
Kohdeyritys sekä neljä sen nykyistä ja neljä potentiaalista yritysasiakasta haastateltiin tätä opinnäytetyötä varten, tarkoituksena selvittää miten kohdeyrityksen missio ja visio ovat kohdanneet asiakkaiden kokemukset, olettamukset sekä havainnot koskien yrityksen tarjoamien palvelujen laatua. Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että nykyiset asiakkaat ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä kohdeyrityksen tarjoamiin palveluihin, ja aikovat käyttää kohdeyrityksen palveluja myös tulevaisuudessakin.
Potentiaaliset asiakkaat, yhtä lukuun ottamatta, jolle kohdeyritys ei ollut
entuudestaan tuttu, sanoivat, että he ovat kuulleet pelkkää hyvää kohdeyrityksestä ja he olisivat tarvittaessa valmiita käyttämään kohdeyrityksen palveluja. Tämän opinnäytetyön lopputulos osoittaa sen, että ei ole olemassa liian hyvää asiakaspalvelua eikä yrityksen toimintaa voida liiaksi asti kehittää, sillä aina on varaa parantaa ja jokaisen yrityksen tulisi pyrkiä jatkuvasti kehittämään omaa toimintaansa kohti tyytyväistä asiakaskuntaa ja menestyvää liiketoimintaa.
Kohdeyritys sekä neljä sen nykyistä ja neljä potentiaalista yritysasiakasta haastateltiin tätä opinnäytetyötä varten, tarkoituksena selvittää miten kohdeyrityksen missio ja visio ovat kohdanneet asiakkaiden kokemukset, olettamukset sekä havainnot koskien yrityksen tarjoamien palvelujen laatua. Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että nykyiset asiakkaat ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä kohdeyrityksen tarjoamiin palveluihin, ja aikovat käyttää kohdeyrityksen palveluja myös tulevaisuudessakin.
Potentiaaliset asiakkaat, yhtä lukuun ottamatta, jolle kohdeyritys ei ollut
entuudestaan tuttu, sanoivat, että he ovat kuulleet pelkkää hyvää kohdeyrityksestä ja he olisivat tarvittaessa valmiita käyttämään kohdeyrityksen palveluja. Tämän opinnäytetyön lopputulos osoittaa sen, että ei ole olemassa liian hyvää asiakaspalvelua eikä yrityksen toimintaa voida liiaksi asti kehittää, sillä aina on varaa parantaa ja jokaisen yrityksen tulisi pyrkiä jatkuvasti kehittämään omaa toimintaansa kohti tyytyväistä asiakaskuntaa ja menestyvää liiketoimintaa.